Onderzoek Pegasystems: EU-consument ‘eager’ om zelf te mogen bepalen wat bedrijven doen met persoonlijke data

Volgens het rapport willen de meeste Europese consumenten persoonlijke data die bedrijven hebben opgeslagen inzien, begrenzen of verwijderen dankzij nieuwe de regelgeving

Een nieuw wereldwijd onderzoek van Pegasystems Inc. wijst uit dat 82 procent van de Europese consumenten zich zal beroepen op het nieuw verworven recht om informatie die bedrijven over hen hebben verzameld te kunnen inzien, begrenzen en verwijderen. Vooruitlopend op deze belangrijke EU-wetgeving die in mei 2018 van kracht wordt, moeten bedrijven zich op dit soort verzoeken voorbereiden om geen miljoenen aan boetes te riskeren. 

De Europese General Data Protection Regulation (GDPR) geeft Europese consumenten de ultieme macht over alle data die bedrijven over hen opslaan en verwerken; van naam, adres en telefoonnummer tot aankoopgeschiedenis, internetactiviteit en realtime locatie. De meeste ondernemingen kunnen echter niet adequaat traceren waar en hoe ze deze informatie in hun bedrijfssilo´s hebben opgeslagen. Internationale bedrijven worstelen nu met de herinrichting van hun IT-infrastructuur om voorbereid te zijn op het massale aantal GDPR-aanvragen. Gartner voorspelt zelfs dat meer dan de helft van alle bedrijven die met GDPR te maken krijgt, niet volledig compliant zullen zijn. ⁽¹⁾

Pega ondervroeg meer dan 7.000 consumenten in zeven EU-landen om bedrijven een indicatie te geven hoe vaak hun klanten gebruik zullen maken van hun nieuwverworven recht vanaf mei aanstaande. Hoewel het besef over wat GDPR precies inhoudt op dit moment nog niet massaal is doorgedrongen, zijn consumenten enorm geïnteresseerd in het ondervragen van bedrijven die in het bezit zijn van hun persoonlijke data. Zo wil 90 procent directe controle op de manier waarop bedrijven hun data gebruiken, terwijl 89 procent de gegevens die bedrijven van hen opslaan wil inzien. Slechts 21 procent daarentegen weet wat GDPR is of wat ze ermee kunnen. Dit impliceert dat grootschalige acties van de consument pas zullen plaatsvinden op het moment dat de bewustwording over deze rechten het grote publiek bereikt.

Dit onderzoek bracht verschillende andere trends aan het licht waarmee bedrijven rekening moeten houden naarmate GDPR dichterbij komt:

Consumenten zijn primair geïnteresseerd in wat bedrijven van hen weten
Van de vele nieuwe rechten die GDPR consumenten verleent, beschouwen zij ´recht op toegang` als het meest cruciale. Volgens het onderzoek vond bijna de helft (47 procent) van de respondenten het simpele recht op inzage in gegevens het allerbelangrijkste. De top drie van nieuwe GDPR-verworvenheden in de ogen van de consument:

1.     De mogelijkheid om te worden geïnformeerd over welke persoonlijke gegevens een bedrijf beschikt (door 47 procent gekozen als het meest belangrijk).

2.     De mogelijkheid om te eisen dat bedrijven persoonlijke data verwijderen (22 procent).

3.     Inzicht in de momenten waarop persoonlijke gegevens worden gebruikt in geautomatiseerde beslissingen (9 procent).

Gebrek aan vertrouwen kan het aantal verzoeken om GDPR-data omhoogstuwen
Consumenten die bedrijven ervan verdenken dat zij hun gegevens onjuist gebruiken, zijn eerder geneigd aanspraak te maken op hun GDPR-rechten. Zo bleek uit het onderzoek dat bedrijven die betrapt zijn op het verkopen of uitwisselen van data met andere bedrijven, de meeste alarmbellen doen rinkelen. De top drie redenen van consumenten voor een verzoek om GDPR-data:

1.     De ontdekking dat hun gegevens zijn verkocht of gedeeld met andere bedrijven (voor 45 procent de hoofdreden).

2.     Het ontvangen van robot gestuurde gesprekken of telefoontjes voor telemarketing (14 procent).

3.     Marketingacties voor irrelevante producten of op zeer ongepaste manieren (12 procent).

Bovendien gaf 93 procent te kennen dat zij hun persoonlijke gegevens zouden verwijderen als ze zich ongemakkelijk voelen bij de manier waarop bedrijven ermee omgaan.

Detailhandel en Italiaanse bedrijven voelen de meeste GDPR druk
Het onderzoek toont verder aan dat de detailhandel zich het meest ongerust moet maken over GDPR. Verreweg de meeste respondenten, 45 procent, bestempelde de detailhandel als minst betrouwbare branche voor hun persoonlijke gegevensopslag. De top drie:

1.     Detailhandel (45 procent)

2.     Telecommunicatie (16 procent)

3.     Overheid (15 procent)

Van de zeven deelnemende EU-landen (Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Duitsland, Spanje, Zweden, Italië en Nederland) bestaat de top drie van nationaliteiten die zich het meest waarschijnlijk op hun GPDR-rechten zullen beroepen uit:

1.     Italië (90 procent)

2.     Spanje (89 procent)

3.     Frankrijk (86 procent)

Duitsland en Zweden volgen met 80 procent, Nederland met 76 procent en het Verenigd Koninkrijk scoort met 74 procent het laagst. Deze percentages vertegenwoordigen evengoed een aanzienlijke meerderheid van de bevolking.

“Uit ons onderzoek mag je concluderen dat de meeste consumenten dankbaar gebruik zullen maken van hun recht op meer toezicht op data die bedrijven over hen opslaan,” aldus Derk-Jan Brand, Managing Director Pegasystems, Benelux & Nordics. “Maar terwijl het vooruitzicht op massale informatieverzoeken bij sommige bedrijven tot paniek kan leiden, beschouwen slimme bedrijven GDPR juist als een uitgelezen kans. Met de juiste strategie kunnen zij met dezelfde infrastructuur voor naleving van de nieuwe wetgeving, ook hun toekomstige succes voor een betere klantbeleving onderbouwen.”

Voor een compleet overzicht van de onderzoeksresultaten download het e-book “GDPR Survey: EU Consumers Poised To Reclaim Their Data” via www.pega.com/GDPR-survey. Meer  informatie over hoe bedrijven zich op GDPR kunnen voorbereiden is te vinden op: www.pega.com/products/cloud/pega-trust-center/gdpr

Achtergrondinformatie:

·         Report: Downloadable GDPR consumer study ebook

·         Topic background: Pega Trust Center on GDPR

·         Blog post: GDPR is coming – are you ready?