Pega’s Customer Decisioning Hub voegt
contextuele intelligentie toe aan iedere interactie vanuit marketing, sales en
service via elk kanaal
Pegasystems Inc. (NASDAQ: PEGA), de
softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties voor toonaangevende
organisaties wereldwijd, kondigt de
beschikbaarheid aan van zijn Customer Decision Hub, waaronder predictive
analytics, Next-Best Action en realtime event streaming-mogelijkheden, binnen
de volledige suite van CRM-applicaties. Deze bestaat onder meer uit Pega Marketing,
Pega Sales Automation en Pega Customer Service. Voor het eerst kunnen bedrijven
in realtime anticiperen op veranderende behoeften van de klant voor
optimalisering van betrokkenheid tijdens iedere fase van de customer journey en
via elk kanaal.
Consumenten gaan steeds meer uit van een
gepersonaliseerde Omnichannel benadering, ongeacht hoe, wanneer en waar zij contact
hebben met een organisatie. Of ze nu marketingmateriaal downloaden op hun
mobiele apparaat, een gepersonaliseerde offerte ontvangen van een sales
professional of telefonisch een factureringsprobleem oplossen via een medewerker
van het contactcenter. De realiteit is echter dat de meeste organisaties worden
beperkt door verzuilde business units en geïsoleerde klantspecifieke informatie
en processen. Dit resulteert in slechte en inconsistente
klantervaringen. Erger nog, deze gegevens zitten vaak opgeslagen in statische
CRM-applicaties die niet de mogelijkheid hebben om data dynamisch om te zetten
in nuttige informatie voor een meer persoonlijke interactie.
Met
behulp van Pega CRM-applicaties kunnen bedrijven klantgegevens realtime
analyseren vanuit marketing, sales en klantenservice en krijgen zij suggesties
over de best mogelijke actie richting de klant op elk moment binnen de contactcyclus.
Dankzij Pega’s Customer Decision Hub passen CRM-applicaties zich met behulp van
zelflerende modellen voortdurend aan zodat de voorgestelde actie aansluit op de
veranderende voorkeuren van de klant. Doordat medewerkers in klantgerichte
front office-functies deze optie nu ook kunnen gebruiken, zijn bedrijven in
staat om elke klantinteractie te personaliseren ongeacht het scenario of
kanaal. Dit leidt tot maximalisering van de waarde van elke klantrelatie.
De nieuwe analysemogelijkheden nu ook beschikbaar binnen
de volledige Pega CRM-applicatie suite met Pega's Customer Decisioning Hub,
zoals:
• Realtime event detectie in Pega Marketing: marketeers
kunnen met deze nieuwe functie proactief marketingacties opzetten gebaseerd op 'big
data' informatiestromen en gedragspatronen van
klanten. Zo kunnen marketeers belangrijke obstakels signaleren voor interesse
in bepaalde producten of service die een klant doen besluiten om over te
stappen naar een andere leverancier. Vervolgens kunnen zij hierop inspelen met passende
maatregelen. Het resultaat: meer sales en hogere klantloyaliteit.
• Predictive analytics in de nieuwe Pega Sales
Automation mobiele app: medewerkers in de buitendienst hebben nu ook
tijdens interactie met potentiële klanten op locatie de next-best-action
beschikbaar via hun Pega Sales Automation mobiele app. Zij kunnen ervan uitgaan
dat de app volledig gesynchroniseerd is met de meeste actuele analyse data over
elke klant. Dit garandeert dat zij relevante sales aanbiedingen doen gebaseerd
op de huidige klantvoorkeuren.
• Geïntegreerd
Next-Best-Action dashboard in Pega Customer
Service: medewerkers van de
klantenservice kunnen de mogelijkheden van Pega's Customer Decision Hub direct
benutten in de Pega Customer Service applicatie om hen te begeleiden tijdens
elke interactie met klanten. Zo weten ze bijvoorbeeld of de meest waardevolle vervolgactie
richting een klant een upsell aanbod is, of het oplossen van een eerder gemeld
probleem of een korting op diensten om een at-risk-account te behouden.
"Klanten vragen vandaag de dag om relevantie
en personalisatie bij elke interactie. De meeste CRM-applicaties zijn echter statische
systemen die net iets meer bieden dan veredelde online rolodexes ", aldus
Derk-Jan Brand, Director Benelux bij Pegasystems. "Pega heeft traditionele CRM naar een volgend niveau getild door elke
vorm van klantinteractie realtime te kunnen realiseren via intelligente
decisioning. Hetzij een aanbod van de marketingafdeling, een offerte van de
afdeling sales of een telefoontje naar de klantenservice. Dit stelt bedrijven
in staat om hun klanten niet alleen op te sporen, maar ook te anticiperen op
hun behoeften, zich aan te passen als die behoeften veranderen en elke keer een
uitzonderlijke ervaring te bieden."
Geen opmerkingen:
Een reactie posten