Onderzoek van Pegasystems toont aan: omschakeling naar klantgerichte salescultuur bij financiële instellingen vordert, maar langzaam!

Pegasystems Inc. presenteert de resultaten van een nieuw wereldwijd onderzoek waaruit blijkt dat financiële instellingen de overstap naar een klantgerichte salescultuur moeten versnellen. Terwijl de overgrote meerderheid van de financiële dienstverleners  en banken zich realiseert dat zij van productgebaseerde naar relatiegebaseerde verkoop moeten overgaan om concurrerend te zijn, heeft slechts een derde van de banken deze overgang al succesvol gemaakt.

Wereldwijd onderzoek onder 250 financiële dienstverleners toont aan dat 79 procent het erover eens is dat instellingen de komende vijf jaar hun focus steeds meer moeten verleggen van productgebaseerde verkoop naar klantenrelaties. Echter, op dit moment is slechts 31 procent daadwerkelijk bezig met het implementeren van relatiegebaseerde salesmodellen, waarvan slechts één procent het volledig gebruikt. Nog eens 29 procent zit nog steeds volop in productgebaseerde verkoop, waarbij omzet vaak prioriteit heeft boven de echte behoeften van klanten. De overige 50 procent heeft een meer gemengde aanpak om op de nieuwe klanteisen te kunnen inspelen.

Banken nog niet klaar

Hogere verwachtingen van de klant ten aanzien van gepersonaliseerde dienstverlening, zijn voor banken de drijvende kracht achter hun zoektocht naar alternatieve en meer effectieve manieren voor klantinteractie. De meeste banken zijn echter nog niet zover. Zesentwintig procent van de financiële dienstverleners geeft aan dat klanten meer gepersonaliseerde productaanbevelingen willen op basis van hun behoeften en doelstellingen. Echter, op dit moment heeft slechts 28 procent van de banken echt het gevoel dat zij de persoonlijke behoeften van hun klanten volledig ondersteunen.

AI belangrijke onderscheidende factor

Wat hebben banken nodig om een succesvolle overstap te maken naar relatiegebaseerde verkoop? Van degene die het verst zijn in hun relatiegebaseerde salestraject is 92 procent al bezig met de implementatie van AI of doet dit in de komende 12 maanden. Dit geeft aan dat AI een belangrijke differentiator zal zijn tussen financiële dienstverleners en banken die een leidende rol spelen en degenen die achterblijven. Meer specifiek, 88 procent van de respondenten, dat niet zeker is of hun klantvoorstellen de juiste zijn, gelooft dat AI kan helpen bij de match tussen het juiste product en de juiste klant; iets dat momenteel veelal niet het geval is. Daarnaast zijn bijna alle respondenten (99 procent) van mening dat een unified customer relationship management (CRM) platform enigszins dan wel zeer waardevol is ter ondersteuning van de klantenbetrokkenheid.

Gebrek aan realtime klantinzicht

Banken beschouwen het gebrek aan realtime klantinzicht als de grootste belemmering voor het opzetten van een relatiegebaseerde sales, zegt 63 procent van de respondenten. Zij noemen ook de druk van fintech concurrenten (59 procent) en gebrekkige klantenprofielen (47 procent). Maar banken die deze obstakels kunnen overwinnen en de overstap maken naar relatiegebaseerde verkoop, kunnen flink profiteren. Van de respondenten die de shift naar dit nieuwe verkoopmodel heeft gemaakt, geeft 85 procent aan dat hun klanten loyaler zijn, 81 procent meldde meer klanttevredenheid ten aanzien van producten en 79 procent kreeg meer doorverwijzingen van klanten naar vrienden en familie.

"Veel banken worstelen nog met de overstap van productgebaseerde naar relatiegebaseerde sales, maar falen is geen optie als klanten veelbelovende ervaringen verwachten", aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Door het implementeren van een unified CRM-platform, uitgerust met krachtige AI, kunnen banken voldoen aan de eisen van de klant. Zij kunnen salesteams op een intelligente manier begeleiden om klanten de meest relevante aanbevelingen te doen. Dit vergroot de klanttevredenheid en positioneert banken als betrouwbare adviseurs voor de lange termijn."

Het onderzoek werd in juli 2017 uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Pega en ondervroeg 250 professionals in financiële dienstverlening in Canada, Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, Japan en Australië.

Achtergrondinformatie

Webinar: Does Your CRM Enable Relationship Selling?

• August 29, 2017 at 12 p.m. AEST
• September 13, 2017 at 11 a.m. EDT  
• Infographic: Get Personal

Onderzoek Pegasystems toont aan: risicomijdend gedrag vertraagt innovatie Financiële Dienstverlening

Retailbanken en verzekeraars kunnen moeite hebben te anticiperen op de digitale disruptie tenzij ze meer gedurfde risico´s nemen op het gebied van innovatie

Amsterdam, 27 september 2016 – Risicomijdend gedrag kan financiële dienstverleners ervan weerhouden een omgeving te creëren die ruimte biedt voor innovatie, zo blijkt uit een onderzoek van Marketforce in opdracht van Pegasystems Inc. en Cognizant. 

De studie werd uitgevoerd onder 500 senior managers bij retail banken en verzekeraars uit 56 landen om zodoende de kansen en mogelijkheden in kaart te brengen waarmee zij in deze tijd van snelle technologische verandering worden geconfronteerd. Bijna twee derde van alle ondervraagden (61 procent) gaf te kennen dat hun management een maximale fouttolerantie van slechts 30 procent of minder accepteert bij innovatie pilots. Dit houdt in dat in deze industrie de diep gewortelde ´safety-first’ cultuur innovatie in de weg staat. En dat staat haaks op het feit dat 98 procent van alle ondervraagden aangeeft, dat buiten de comfortzone durven treden de belangrijkste voorwaarde is voor innovatie: “buiten de traditionele kaders denken” en “nieuwe manieren bedenken die tegemoet komen aan de klantbehoeften”.

Dit is vooral zorgwekkend omdat door de opkomst van innovatieve technologieën menigeen in de financiële dienstverlening een storm aan digitale disruptie verwacht. In de komende vijf jaar verwacht vijftig procent van alle respondenten dat nieuwkomers op de markt die sterk digitaal georganiseerd zijn, een ingrijpende` dan wel een ´aanzienlijke` verstorende invloed zullen hebben. Meer dan een derde (39 procent) voorspelt hetzelfde voor het Internet of Things (IoT) en tegelijkertijd meent een kwart van de ondervraagden dat blockchain een behoorlijk ontwrichtend effect zal hebben.

“Het is van belang dat banken en verzekeraars voldoende beseffen dat ze snel zullen moeten leren van hun fouten wanneer zij digitale transformatie inzetten als wapen in de concurrentiestrijd”, stelt Graham Lloyd, directeur financiële diensten bij Pegasystems. “Volgens mij is een foutpercentage van 50 procent het minimaal aanvaardbare voor een succesvolle invoering van een innovatiecultuur in deze organisaties, alles daaronder getuigt van te weinig betrokkenheid bij verandering. Ervaren managers in de sector moeten de tijd nemen om zich in de positie van hun klanten te verplaatsten en innovatie minder bezien in termen van kosten maar meer in termen van leren en besparen. Alleen door zichzelf open te stellen voor innovatie – met de daaraan gekoppelde risico´s – kan de bedrijfstak voorkomen dat zij achterblijft in dit nieuwe tijdperk van digitale ontwrichting.”

Download een kopie van het Retail Financial Services onderzoek via de volgende link: http://www.pega.com/future-of-finance