Textkernel lanceert eerste cv-parser op basis van Deep Learning voor Nederlands

Amsterdam, 5 juli 2018 – Na meer dan tien jaar onderzoek en ontwikkeling op het gebied van Artificial Intelligence, Machine Learning en Natural Language Processing, is Textkernel erin geslaagd de eerste volledig op Deep Learning gebaseerde cv-parser te ontwikkelen: Extract! 4.0. Nadat de technologie eind 2017 in de Engelse cv-parser werd geïntroduceerd, is Extract! 4.0 nu ook beschikbaar voor Nederlands.

De kunst van geautomatiseerde cv-verwerking

Voor mensen is het lezen van een cv vrij eenvoudig. Cv’s bevatten over het algemeen voor mensen duidelijk herkenbare en voorspelbare onderdelen. Heeft een cv een andere lay-out of bevat het andere informatie dan we verwachten, dan zijn we toch in staat alle relevante informatie uit het document te halen. Computerprogramma’s daarentegen moeten voortdurend doorontwikkeld worden om te kunnen garanderen dat de data met de hoogst mogelijke nauwkeurigheid uit cv’s wordt geëxtraheerd.

Het geautomatiseerd ‘lezen’ van data uit cv’s wordt ook wel cv-parsing genoemd. De technologie herkent de (ongestructureerde) gegevens in een cv, structureert deze en slaat ze doorzoekbaar op in elk gewenst softwaresysteem. Handmatige gegevensinvoer – door recruiter of kandidaat – is niet meer nodig. Daarnaast verbetert het de candidate experience en vormt de basis voor een optimaal semantisch zoek- en matchingsproces.

Nieuw tijdperk in recruitmenttechnologie

Met een volledig op Deep Learning gebaseerde cv-parser luidt Textkernel, als een van de toonaangevende onderzoeks- en ontwikkelingslaboratoria op het gebied van Artificial Intelligence (AI) voor recruitment en werving en selectie, een nieuw tijdperk in voor recruitment. De implementatie van Deep Learning-technologie in het Nederlandse model maakt de cv-parser nog nauwkeuriger: extractiefouten zijn met maar liefst 15% tot 30% afgenomen. Al in de Engelstalige Extract! 4.0 waren sterk verbeterde resultaten te zien.

Deep Learning: een gamechanger!

Deep Learning is een technologie die gebruikmaakt van algoritmes die gestructureerd zijn zoals het menselijk brein, Neurale Netwerken genaamd. Deze vorm van AI kan automatisch nieuwe patronen in data herkennen. Van zelfrijdende auto's tot geautomatiseerde persoonlijke assistenten, Deep Learning heeft een revolutie teweeggebracht in vrijwel elk gebied waarbinnen het is toegepast. Met de release van Extract! 4.0, introduceert Textkernel nu Deep Learning in het domein van recruitment. De technologie gaat voorbij de grenzen van door mensen geannoteerde data en verbetert de robuustheid van cv-parsing significant.

Extract! 4.0 beschikbaar in meerdere talen

Extract! 4.0 was al beschikbaar voor Duits, Frans en Engels en is vanaf nu ook beschikbaar in het Nederlands, Spaans, Russisch en Chinees. Binnenkort volgen meer talen.

Over Textkernel

Textkernel is internationaal marktleider in Artificial Intelligence (AI), Machine Learning en semantische technologie voor het bij elkaar brengen van kandidaten en vacatures. Met zijn cv-parsingsoftware en semantische zoek- en matchingsoplossingen  helpt Textkernel wereldwijd duizenden werving & selectie-, uitzendbureaus, detacheerders, werkgevers, vacaturebanken, HR-software leveranciers en outplacementbureaus slimmer en efficiënter te werken. Zie voor meer informatie www.textkernel.nl

Pega’s Customer Experience voorspellingen voor 2018

Pegasystems Inc.. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige customer engagement toepassingen voor toonaangevende organisaties, doet acht voorspellingen op het gebied van Customer Experience (CX) waar bedrijven in 2018 serieus rekening mee moeten houden:

1.    Strijd om groter stuk van de klant-ecosysteem-taart – Nu technologie de basisservice van bedrijven steeds verder standaardiseert, zullen merken hun ecosystemen uitbreiden om zich meer onderdelen van de customer journey te kunnen toe-eigenen. Ook ver buiten hun gebruikelijke comfortzone. Zo kan iedere bank tegenwoordig een lening verstrekken. Maar wat als deze zijn klanten ook weet te koppelen aan gerenommeerde makelaars en huisinspecteurs om zo een allesomvattende en maximale koopbeleving te kunnen bieden? Degene met een compleet geïntegreerd ecosysteem, heeft voor de klant de meeste toegevoegde waarde en daarmee het grootste concurrentievoordeel.
2.    Elke medewerker wordt CX-specialist – In 2018 zijn klanten niet langer overgeleverd aan niet gekoppelde bedrijfssystemen en medewerkers met speciale skills. Dankzij de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie en robotisering vervaagt de grens tussen servicemedewerkers, verkopers en marketingspecialisten en zelfs tussen mens en machine. Elke medewerker die direct contact heeft met een klant kan deze alles bieden en verkopen wat hij op dat moment nodig heeft. Een organisatie beweegt nu met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.  
3.    AI opent de ´black box` voor meer transparantie – Onderzoeken tonen aan dat naarmate consumenten vaker bewust met AI in aanraking komen, zij meer open staan voor bedrijven die AI gebruiken om met hen in contact te komen. Volgend jaar zullen organisaties hierop inspelen door openheid over wat zich afspeelt achter het AI-gordijn om tot bepaalde beslissingen te komen. Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI, zelfs als alles lijkt en voelt als interactie met een mens. Uiteindelijk zal deze transparantie leiden tot meer vertrouwen tussen bedrijven en klanten onderling en de algehele weerstand tegen AI wegnemen. 
4.    Strengere regelgeving zet CX hoger op de agenda – De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen deze kans alleen maar vergroten. Iedere interactie met een merk zou voor de consument een aanleiding kunnen zijn om te beslissen of hij actie moet ondernemen. Elk bedrijf met klanten in de EU (oftewel nagenoeg elk bedrijf) krijgt hiermee te maken en wij verwachten dat andere landen dit voorbeeld zullen volgen met vergelijkbare regelgeving. Dit dwingt bedrijven CX nog meer prioriteit te geven dan nu al het geval is, een slechte ervaring kan hen niet alleen een verkoopdeal kosten, maar ook alle data. 
5.    Klant-empathie wordt het nieuwe personaliseren – Nieuwe datasignalen worden realtime opgepikt vanuit alle mogelijke vormen van digitale input. Met deze informatie kunnen bedrijven geheel nieuwe vormen van klant-empathie tonen. Ze kunnen op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Hoe voelen ze zich? Wat willen ze bereiken? Welke externe factoren kunnen hun beslissing beïnvloeden? Gewapend met deze informatie dankzij geavanceerde AI, kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen. Tegelijkertijd wordt het vermogen om empathie te begrijpen voor datawetenschappers een essentiële vaardigheid om verder te ontwikkelen. 
6.    Robot-assistenten voor iedereen! – Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Daarnaast zullen wij interactie tussen robots gaan zien voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
7.    Meer cloudkeuze positieve impuls voor betere CX – Bedrijven realiseren zich dat gedeelde clouds niet altijd zijn afgestemd op hun belangen of die van hun klanten. Deze aanbieders proberen hun klanten uiteindelijk altijd te binden aan hun eigen oplossing, waardoor bedrijven niet de flexibiliteit hebben om van cloud te switchen op het moment dat klantbehoeften veranderen of cloud-prijzen dalen. Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften. 
8.    Uitstekende digitale CX zonder programmeerskills – Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Collega’s uit de businesskant krijgen toegang tot nieuwe visuele tools waarmee ze betere customer experiences kunnen ontwikkelen zonder codeerachtergrond. Dit betekent dat medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant zelf apps kunnen ontwikkelen zonder vertraging door IT. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de behoeften van hun klanten. 

Onderzoek van Pegasystems toont aan: omschakeling naar klantgerichte salescultuur bij financiële instellingen vordert, maar langzaam!

Pegasystems Inc. presenteert de resultaten van een nieuw wereldwijd onderzoek waaruit blijkt dat financiële instellingen de overstap naar een klantgerichte salescultuur moeten versnellen. Terwijl de overgrote meerderheid van de financiële dienstverleners  en banken zich realiseert dat zij van productgebaseerde naar relatiegebaseerde verkoop moeten overgaan om concurrerend te zijn, heeft slechts een derde van de banken deze overgang al succesvol gemaakt.

Wereldwijd onderzoek onder 250 financiële dienstverleners toont aan dat 79 procent het erover eens is dat instellingen de komende vijf jaar hun focus steeds meer moeten verleggen van productgebaseerde verkoop naar klantenrelaties. Echter, op dit moment is slechts 31 procent daadwerkelijk bezig met het implementeren van relatiegebaseerde salesmodellen, waarvan slechts één procent het volledig gebruikt. Nog eens 29 procent zit nog steeds volop in productgebaseerde verkoop, waarbij omzet vaak prioriteit heeft boven de echte behoeften van klanten. De overige 50 procent heeft een meer gemengde aanpak om op de nieuwe klanteisen te kunnen inspelen.

Banken nog niet klaar

Hogere verwachtingen van de klant ten aanzien van gepersonaliseerde dienstverlening, zijn voor banken de drijvende kracht achter hun zoektocht naar alternatieve en meer effectieve manieren voor klantinteractie. De meeste banken zijn echter nog niet zover. Zesentwintig procent van de financiële dienstverleners geeft aan dat klanten meer gepersonaliseerde productaanbevelingen willen op basis van hun behoeften en doelstellingen. Echter, op dit moment heeft slechts 28 procent van de banken echt het gevoel dat zij de persoonlijke behoeften van hun klanten volledig ondersteunen.

AI belangrijke onderscheidende factor

Wat hebben banken nodig om een succesvolle overstap te maken naar relatiegebaseerde verkoop? Van degene die het verst zijn in hun relatiegebaseerde salestraject is 92 procent al bezig met de implementatie van AI of doet dit in de komende 12 maanden. Dit geeft aan dat AI een belangrijke differentiator zal zijn tussen financiële dienstverleners en banken die een leidende rol spelen en degenen die achterblijven. Meer specifiek, 88 procent van de respondenten, dat niet zeker is of hun klantvoorstellen de juiste zijn, gelooft dat AI kan helpen bij de match tussen het juiste product en de juiste klant; iets dat momenteel veelal niet het geval is. Daarnaast zijn bijna alle respondenten (99 procent) van mening dat een unified customer relationship management (CRM) platform enigszins dan wel zeer waardevol is ter ondersteuning van de klantenbetrokkenheid.

Gebrek aan realtime klantinzicht

Banken beschouwen het gebrek aan realtime klantinzicht als de grootste belemmering voor het opzetten van een relatiegebaseerde sales, zegt 63 procent van de respondenten. Zij noemen ook de druk van fintech concurrenten (59 procent) en gebrekkige klantenprofielen (47 procent). Maar banken die deze obstakels kunnen overwinnen en de overstap maken naar relatiegebaseerde verkoop, kunnen flink profiteren. Van de respondenten die de shift naar dit nieuwe verkoopmodel heeft gemaakt, geeft 85 procent aan dat hun klanten loyaler zijn, 81 procent meldde meer klanttevredenheid ten aanzien van producten en 79 procent kreeg meer doorverwijzingen van klanten naar vrienden en familie.

"Veel banken worstelen nog met de overstap van productgebaseerde naar relatiegebaseerde sales, maar falen is geen optie als klanten veelbelovende ervaringen verwachten", aldus Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Door het implementeren van een unified CRM-platform, uitgerust met krachtige AI, kunnen banken voldoen aan de eisen van de klant. Zij kunnen salesteams op een intelligente manier begeleiden om klanten de meest relevante aanbevelingen te doen. Dit vergroot de klanttevredenheid en positioneert banken als betrouwbare adviseurs voor de lange termijn."

Het onderzoek werd in juli 2017 uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Pega en ondervroeg 250 professionals in financiële dienstverlening in Canada, Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, Japan en Australië.

Achtergrondinformatie

Webinar: Does Your CRM Enable Relationship Selling?

• August 29, 2017 at 12 p.m. AEST
• September 13, 2017 at 11 a.m. EDT  
• Infographic: Get Personal

Pegasystems en Accenture introduceren slimme, cloudoplossing waarmee telco’s hun Customer Engagement kunnen verbeteren

Pegasystems en Accenture introduceerden gezamenlijk Intelligent Customer Decisioning as a Service om marketingstrategieën van telco's te optimaliseren. Met deze cloudgebaseerde oplossing beschikken telecomaanbieders over een volledig operationeel business team van Accenture waarmee ze effectieve realtime marketingcampagnes kunnen uitvoeren op basis van Pega´s AI-gestuurde marketing decisioning oplossingen.

Telecomaanbieders strijden om iedere klant, maar beschikken vaak niet over geavanceerde een-op-een marketingmogelijkheden waarmee ze nieuwe klanten kunnen aantrekken maar ook het verloop kunnen verkleinen. Met Intelligente Customer Decisioning as a Service kunnen telecomaanbieders de klantretentie, acquisitiesnelheid en verkoopresultaten verbeteren dankzij  Pega^® Marketing for Communications en Pega^® Customer Decision Hub in combinatie met  Accenture´s ervaring op het gebied van advies, managed services en hun grondige kennis van technologie, digitalisering en marketing. Door gebruik te maken van Pega's technologie voor een optimale klantbetrokkenheid, kunnen Accenture teams klanten voorzien van AI-gestuurde marketingstrategieën die de prestatiedoelstellingen realiseren zonder de dagelijks werkzaamheden te verstoren en zonder aanvullende hulpmiddelen.

Etisalat is een telecomaanbieder in de Verenigde Arabische Emiraten (VAE) met meer dan 10 miljoen mobiele abonnees en bijna een miljoen aanbieders van vaste en breedband verbindingen. Etisalat paste deze technologiestrategie als een van de eerste toe door intelligente marketingsoftware te combineren met adviesdiensten voor de uitvoering en het beheer van hun marketingactiviteiten. Op zoek naar nieuwe mogelijkheden voor uitbreiding van hun marketingacties en diensten wendde Etisalat zich tot Pega voor centralisering en analyse van inkomende en uitgaande klantgegevens. Agents kunnen daardoor de meest relevante producten aan de juiste klanten op individuele basis aanbieden. Accenture zorgde voor de uitvoering en beheerde hun marketingactiviteiten voor advies en inzicht.

Dankzij betere, meer gepersonaliseerde aanbiedingen, verbeterde Etisalat in één jaar tijd de conversiesnelheid, campagneresultaten en klanttevredenheid, waaronder:

• Aanzienlijk hogere acceptatieniveaus van aanbiedingen en hogere gemiddelde omzet per klant (average revenue per user, ARPU);
• Introductie van nieuwe aanbiedingen en producten binnen een paar uur;
• Verschillende systemen samengevoegd op een Pega-gebaseerd systeem waardoor de verwerkingstijd reduceert;
• Eén klantoverzicht via alle kanalen. 

Dankzij de Accenture en Pega alliantie kunnen gebruikers hun klanten beter bedienen door de meerwaarde van iedere afzonderlijke klantinteractie te verbeteren. Als Strategisch Advies Partner van Pega heeft Accenture meer dan 4.600 Pega specialisten, meer dan 2.000 Pega certificaten en 15 Pega technologische distributiecentra. Onlangs werd Accenture voor het vijfde achtereenvolgende jaar onderscheiden als Pega Partner of the Year. Deze nieuwe oplossing van Pega en Accenture zorgt ervoor dat iedere willekeurige telecomaanbieder zijn klanten relevanter en zinvoller kan benaderen, zonder extra inspanningen, tijd of hulp van derden. De huidige oplossing zal later dit jaar voor andere verticale markten beschikbaar komen. Ga voor meer informatie naar https://www.pega.com/intelligent-customer-decisioning.

"Op een overvolle telecommarkt wilde Etisalat zich onderscheiden door zijn medewerkers te voorzien van effectieve verkoopmogelijkheden voor bestaande en potentiële klanten", aldus  Antonio Ricciardi, vice president consumer intelligence & engagement bij Etisalat. "Accenture en Pega hebben ons geholpen aan een gecombineerde en intelligente marketingoplossing. Daarmee kunnen we klanten en prospects nu consequent de best mogelijke aanbiedingen doen. Dit heeft bijgedragen aan de transformatie van ons bedrijf en aan ons toekomstige succes."
"Telecomaanbieders willen graag nieuwe, winstgevende klanten aantrekken èn behouden. Hiervoor moeten ze snel effectieve marketingstrategieën kunnen toepassen die klanten aanspreken en tot resultaten leiden", aldus Mark Davies, senior director and industry principal, communications & media, Pegasystems. "Door deze bedrijven een team van marktspecialisten te bieden die intelligente marketingcampagnes uitvoeren door middel van geavanceerde AI en decisioning technieken, kunnen organisaties snel, winstgevende resultaten boeken met minimale risico´s en investeringen vooraf, als tijdelijke oplossing of als langetermijnstrategie." 
"Bij Accenture brengen we processen, technologie en mensen bij elkaar. Onze klanten kunnen daardoor sneller technologische en bedrijfsmatige transformaties doorvoeren die zorgen voor een maximaal rendement van hun technologie-investeringen", aldus David Steuer, managing director and Pegasystems global practice lead, Accenture. "Het huidige Cloud Firstlandschap dwingt bedrijven om hoogwaardige bedrijfsmiddelen te combineren met geavanceerde technologie en beheertoepassingen. Daarmee kunnen ze uiterst succesvolle marketingcampagnes ontwikkelen, uitvoeren en beheren in een ‘as-a-Service' economie."

Verbeterd Pega Platform helpt bedrijven bij het ontwikkelen en inzetten van betere software

Pegasystems Inc. heeft tijdens PegaWorld de nieuwste versie van het Pega® Platform gelanceerd. Het ontwikkelplatform is uitgerust met meer intelligentie, flexibiliteit en verbeterde besturing waardoor gebruikers hun applicatieontwikkeling kunnen versnellen en de klantbeleving vergroten. Dankzij nieuwe AI en nieuwe mogelijkheden voor samenwerking en integratie, kunnen organisaties sneller betere applicaties bouwen ter ondersteuning van hun digitale transformatie initiatieven.

Pega Platform koppelt customer engagement en operationele capaciteit aan geavanceerd case management, BPM, robotisering, AI en decisioning, mobiele toepassingen en omni-channel UX op één platform. Ook alle Pega customer engagement toepassingen profiteren van de uitbreidingen en nieuwe mogelijkheden, waaronder Pega® Marketing, Pega® Customer Service, Pega® Sales Automation en gerelateerde industrie apps. De belangrijkste verbeteringen omvatten:

• Verbeterde samenwerking met het nieuwe Real-time Notification Framework dat interne en externe gebruikers informeert over de laatste projectactiviteit in Pega Platform, zoals de laatste veranderingen aan apps in ontwikkeling of nieuwe gesprekken tussen projectleden.
• Verbeterde AI controle en overzicht met de nieuwe AI Studio voor de creatie en het sturen van voorspellende modellen vanaf één centrale locatie.
• Uitgebreider overzicht via de nieuwe Robotic Automation Console die de inzet en het beheer van alle automatisering vereenvoudigt, waaronder robotics met en zonder toezicht binnen een en dezelfde interface.
• Slimmere verwerking klanten email door de toepassing van AI voor beter begrip van de klant en zijn intenties en automatische vervaardiging van nieuwe cases bediend vanuit het juiste case type
• Betere integratie met third-party DevOps tools zoals Jenkins, JFrog en Selenium via nieuwe plug-ins voor naadloze verbindingen.
• Aanvullende cloud keuzemogelijkheden voor third-party cloud platforms met nieuwe ondersteuning waardoor het Pega Platform inzetbaar is op Pivotal Cloud Foundry, Microsoft Azure en AWS.

Deze laatste release omvat ook andere belangrijke Pega Platform mogelijkheden die eerder dit jaar beschikbaar kwamen, zoals:

• Pega^® Intelligent Virtual Assistant –  een AI ondersteunde bot die applicaties verandert in slimme assistenten op elk willekeurig kanaal – van SMS en email tot Facebook, Alexa, Slack en meer.
• Pega^® Agile Workbench – een nieuwe visuele applicatie-ontwikkeltool waarmee bedrijven en IT perfect kunnen samenwerken om sneller betere software op de markt te kunnen brengen.
• Pega^® Workforce Intelligence samengevoegd binnen Pega CRM applicaties waarmee bedrijven de effectiviteit van hun sales -en klantenservice kunnen optimaliseren met desktop analytics, machine learning en robotisering.

Pega Platform verbindt bestaande systemen en organisatorische silo´s, vereenvoudigt de klantbeleving en verbetert de operationele efficiency. Pega biedt een codevrije omgeving met een visuele benadering hetgeen leidt tot een versnelde ontwikkeling, snellere iteraties en minder ontwikkelkosten. De nieuwe release van het Pega Platform is later deze maand beschikbaar. Ga voor meer informatie over Pega Platform naar  http://www.pega.com/products/pega-7-platform

“Om aan de klantbehoeften te kunnen blijven voldoen, moeten bedrijven zich nog sneller aanpassen dan de snelheid waarmee de markt verandert”, aldus Kerim Akgonul, senior vice president products bij Pegasystems. “Pega Platform schept de voorwaarden voor echte digitale transformatie met flexibele en schaalbare technologie die elke beweging van onze klanten ondersteunt. Deze laatste versie met verhoogde intelligentie, meer flexibiliteit en meer overzicht borduurt voort op ons toonaangevende platform waarmee organisaties qua innovatie voorop kunnen blijven lopen.”

Bronnen

Product background: Pega Platform

Analysis: Forrester Total Economic Impact report on ROI of Pega Platform

Video: Pega Platform in action

Pegasystems lanceert Pega Intelligent Virtual Assistent

Nieuwe AI-gestuurde bot voorziet klanten en werknemers van slimme digitale assistenten via alle chatkanalen – van Facebook Messenger tot en met spraakassistent Alexa en meer

Pegasystems Inc. introduceert de Pega Intelligent Virtual Assistent, een AI-gestuurde bot die applicaties eenvoudig verandert in slimme assistenten op elk willekeurig kanaal – van sms en e-mail tot Facebook, Slack en meer. Pega transformeert zo bots van eenvoudige toepassingen voor chat- en dataverkeer naar geavanceerde digitale assistenten die kunnen anticiperen op de behoeften van gebruikers, hen handige suggesties doen, complexe taken afronden en zorgen voor een optimale gebruikersbeleving.

Ondanks de hype bieden huidige chatbots en virtuele assistenten meestal niet de gewenste menselijke ervaring die ze beloven. Klanten en werknemers moeten het doorgaans doen met eendimensionale interacties in gekunstelde taal die alleen simpele taken uitvoeren en weinig toegevoegde waarde bieden. Volgens Pega´s laatste wereldwijde onderzoek over AI geeft slechts 20 procent van de klanten de voorkeur aan op chat gebaseerde klantenservice. Tachtig procent ziet nog steeds liever een echt mens typen aan de andere kant. Ondertussen zwoegen ontwikkelaars op nog meer bots voor de nieuwste kanalen.

Pega Intelligente Virtual Assistant – onderdeel van het Pega Platform  – transformeert deze kanalen tot intelligente assistenten die persoonlijke klantenservice en echt werk leveren door een natuurgetrouwe benadering van stem of tekst. Dit maakt bots intelligenter en nuttiger voor klanten en medewerkers om te gebruiken in allerhande scenario’s, zoals:

• Een bot van een bank waarschuwt een klant om zijn tegoed op Alexa te controleren vanwege een dubieuze afschrijving, opent het gesprek daarover en bestelt een nieuwe pas – alles in een en dezelfde sessie met een natuurgetrouwe stem.
• Een bot van een mobiele provider legt een gebruiker van Facebook Messenger uit waarom zijn datalimiet is overschreden en stelt een alternatief voor dat beter bij zijn levensstijl past en dat onmiddellijk wordt geactiveerd zodat hij verder kan kijken naar de belangrijke wedstrijd.
• De bot van de bedrijfsinterne IT-helpdesk kan een werknemer helpen bij de diagnose van een laptopprobleem aan de hand van een reeks vragen, opent indien nodig een support ticket en verbindt hem in een moeite door met een medewerker van de helpdesk als het probleem te complex blijkt te zijn. 

Dankzij jarenlange technologische ervaring op het gebied van customer engagement en operationele efficiency brengt Pega de meest complete bot oplossing op de markt met de unieke combinatie van:

• AI met voorspellende analyse en besluitvorming, volledig afgestemd op de gebruikersbehoeften en met de juiste oplossing op het juiste moment voor een zeer persoonlijke klantbeleving;
• Natural language processing (NLP) en tekstanalyse waardoor mensen intuïtief kunnen reageren op dezelfde manier waarop ze normaal spreken of typen.
• Een uniforme architectuur waardoor gebruikers naadloos kunnen switchen van het ene naar het andere kanaal – zo nodig ook van een bot naar een menselijke agent – om daarna weer verder te gaan waar ze gebleven waren.
• Een code-vrije ontwikkelomgeving waardoor ieder bedrijf een bot eenvoudig kan configureren, simuleren en beheren om hun bedrijfsdoelstellingen te realiseren.
• Case Management en Business Process Management (BPM) voor werkzaamheden achter de schermen om de user experience beter en functioneler te maken.

Pega Intelligent Virtual Assistant is gepreconfigureerd voor uitbreiding naar Facebook Messenger, Alexa en Google Home. Zakelijke gebruikers kunnen eenvoudig hun eigen uitbreidingen naar andere populaire messaging apps bouwen zoals WeChat en Skype, evenals naar zakelijke samenwerkingsapps zoals Slack en Yammer. Bedrijven kunnen hun bots testen met een geïntegreerde simulator in de oorspronkelijke interface om te controleren of de virtuele assistent daadwerkelijk reageert zoals bedoeld voordat hij live gaat

“Voorlopers die vroegtijdig inspeelden op de hype rondom bots, komen er nu achter dat ze in plaats van dichterbij juist verder van hun klanten verwijderd zijn door de slechte losstaande ervaringen via Facebook of Alexa”, aldus Don Schuerman, CTO en vice president, product marketing bij Pegasystems. “Pega maakt bots slimmer en intuïtiever in het gebruik door een continue beleving van kanaal naar kanaal te bieden. Wij zien dit model als een nieuwe roadmap voor de toekomst van bots en de interactie met klanten en medewerkers.”

Pega Intelligent Virtual Assistant is vanaf juni beschikbaar als een basisonderdeel van het Pega Platform,Pega´s toonaangevende modelgedreven applicatie ontwikkelomgeving. Het kan worden uitgebreid naar elke Pega applicatie – inclusief CRM-apps voor marketing, sales en klantenservice en iedere custom-built Pega app. De Pega Customer Decision Hub  voorziet de virtuele assistent van AI-vermogen om informatie te analyseren, in te spelen op behoeften en te zorgen voor een optimale besluitvorming.

Meer informatie over de nieuwe Pega Intelligent Virtual Assistant, inclusief demonstraties van de virtuele assistent in actie, is te vinden op https://www.pega.com/virtual-assistant. De toepassing wordt ook gedemonstreerd tijdens Pegaworld, van 4 tot 7 juni in het MGM Grand in Las Vegas, VS.

Ondersteunende bronnen:

Product background: Pega Intelligent Virtual Assistant details and demos

AI fact sheet: Pega Customer Decision Hub and Artificial Intelligence

Platform background: Pega Platform information

AI consumer survey: What Consumers Really Think About AI: A Global Study

Nieuw onderzoek van Pegasystems onthult verwarring bij de consument rondom Artificial Intelligence

Wereldwijd consumentenonderzoek toont aarzeling ten aanzien van het gebruik van AI-technologie hoewel menigeen er vaak onbewust al mee in aanraking is geweest

Een nieuw wereld onderzoek gelanceerd door Pegasystems Inc. wijst uit dat consumenten in verwarring zijn over wat artificial intelligence (AI) precies doet. Dit zorgt voor onterechte angst en weerhoudt hen ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen.

Uit onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen, blijkt dat zij AI apparaten en diensten nog niet volledig durven te omarmen. Wereldwijd vindt slechts een op de drie respondenten (35%) het prima als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving. Nederland scoort met 38% iets hoger. Bijna drie kwart (72%) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24%) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70% en 16%. Bij ons geeft 40% van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf.

Surprise... u gebruikt misschien al AI!

Het zal deze consumenten verbazen dat ze al veel vaker met AI te maken hebben gehad dan ze zich realiseren. Slechts 34% van de respondenten dacht dat ze direct met AI te maken hadden gehad. In Nederland ligt dat percentage met 40% hoger dan het wereldwijde gemiddelde. Maar ondervraagd naar de technologie in hun dagelijks leven, bleek dat 84% op dit moment tenminste al een AI-gestuurde dienst of apparaat heeft gebruikt zoals virtuele thuishulpen, intelligente chatbots of voorspellende productvoorstellen. Op de vraag naar afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, wist slechts 41% dat Alexa van Amazon en Google Home gebaseerd zijn op AI. In Nederland ligt dit percentage nog lager met 32%.

AI: Angst voor het onbekende

Deze resultaten zijn te herleiden tot een verkeerd beeld over AI onder consumenten. Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent zeker te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64%), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI precies is of wat je er mee kunt. Zo blijkt relatief weinig mensen te weten dat spraak interpreteren en begrijpen (37% - in Nederland 31%) of de mens nabootsen (35% - in Nederland 26%) tot de basiseigenschappen behoren van AI.  Bovendien kon slechts de helft aangeven wat de meest gebruikte mogelijkheden van AI zijn zoals problemen oplossen (50%) en leren (57%). Onder de Nederlandse respondenten respectievelijk 44% en 56%.

Tekenen van optimisme
Enigszins tegenstrijdig met dit alles is dat consumenten ook aangeven wel optimistisch te zijn over de kracht van AI. Bijna 70 procent zegt meer AI te willen ervaren als het hun leven vereenvoudigt. Ook in Nederland geeft 66% aan om die reden open te staan voor meer gebruik van AI. Samengevat blijkt uit de resultaten dat bedrijven transparanter moeten zijn over eerlijk en pragmatisch gebruik van AI binnen hun producten en diensten. Ze kunnen hun klanten het beste op een vriendelijke manier overtuigen van de voordelen zodat die op den duur meer vertrouwen krijgen en het gemak inzien.

Het onderzoek signaleerde ook een aantal verschillen in geslacht en leeftijd. Zo blijkt dat:

• Wereldwijd meer mannen (80%) dan vrouwen (66%) denken te begrijpen wat AI inhoudt. Dit gaat ook op voor de Nederlandse consument met 73% van de mannen en 57% van de vrouwen. Echter meer vrouwen wisten dat Siri (60% – NL 50%) en Alexa (43% – NL 35%) op AI-gebaseerde diensten zijn, tegenover respectievelijk 54% (NL 46%) en 38% (NL 29%) mannen.
• Hoewel degenen van 55 jaar en ouder zich doorgaans minder vertrouwd voelen met AI dan millenials (18-24 jaar), zijn ze ook verrassend minder bang voor de gevolgen daarvan; 30% van de babyboomers is niet bang voor AI tegenover 22% van de millenials. Nederland loopt wat dat betreft met 29% en 23% redelijk in de pas met de wereldwijde cijfers. 

“Hoewel AI ons al meer dan dertig jaar omringt, heeft het zich inmiddels ontwikkeld tot het punt dat bedrijven elke individuele klant, één-op-één realtime kunnen benaderen”, aldus Rob Walker, Vice President Decision Management en Analytics bij Pegasystems. “Ons onderzoek laat echter ook zien dat de recente hype zorgt voor de nodige verwarring en angst onder consumenten die niet helemaal beseffen in welke mate AI al wordt toegepast en bijdraagt aan hun dagelijkse leven. Bedrijven moeten zich focussen op de ontwikkeling van AI-toepassingen die van meerwaarde zijn voor de gebruiker en hun beleving, in plaats van de technologie zelf teveel als hype in te zetten.”

Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië. Het volledige rapport “What Consumers Really Think About AI: A Global Study,” is te downloaden via http://www.pega.com/ai-survey.

Klik hier voor highlights van het onderzoek in een video