Eerste
AI-gestuurde toepassing die klantbehoefte herkent en service op maat biedt op
bestaande web- en mobiele kanalen
Pegasystems
Inc., de softwareleverancier
van strategische customer engagement applicaties voor toonaangevende
organisaties, lanceert Pega® Self-Service Advisor, een AI-gestuurde
toepassing waarmee bedrijven hun klanten kunnen voorzien van intelligente
´digitale adviseurs` op alle web- en mobiele kanalen. Deze nieuwe one-click
functie ziet realtime wat een gebruiker doet en toont hem in één oogopslag de
benodigde content en vervolgacties. Voor het eerst kunnen bedrijven hun klanten
AI-gestuurde service op maat bieden zonder de ergernis en ongewenste
zoekresultaten als gevolg van ongestructureerde navigatie.
Bedrijven bieden hun klanten vaak
een aantal online zelfbedieningsopties in de hoop dat ze daarmee een kostbaar
telefoontje naar een contact center kunnen voorkomen. Maar veel relevante
informatie en vervolgacties staan vaak zo over de website verspreidt, dat de
gebruiker in een doolhof van opties en mogelijkheden belandt. Zo kan een
gebruiker die op zoek is naar een oplossing voor een bepaald probleem met een product
heen en weer surfen tussen een FAQ-lijst, how to` video´s, in een gebruikersgemeenschap
en/of online helpchats, voordat hij uiteindelijk het antwoord vindt op zijn
vraag. Hoe langer een klant moet zoeken, hoe groter de kans dat hij de
klantenservice belt of doorklikt naar de website van de concurrent.
Pega Self-Service Advisor
maakt gebruik van Pega´s bewezen ‘artificial intelligence engine’ die de gebruiker alleen de
informatie toont die hij op een bepaald moment nodig heeft door een analyse te
maken van de zoekgeschiedenis en actuele site bezoeken. Gebruikers kunnen
simpelweg op een ´Help`-button klikken op een willekeurige web- of mobiele
pagina en krijgen vervolgens een dynamisch schermoverzicht met aangepaste links
en acties. Contextuele data worden vanuit de verschillende site-onderdelen verzameld
en in één overzichtsscherm getoond. Klanten kunnen deze informatie vervolgens bekijken
en direct actie ondernemen, zoals een rekening betalen, een product kopen of
een bestelling aanpassen, allemaal zonder de pagina te hoeven verlaten.
Pega Self-Service Advisor kan een
klantbehoefte herkennen en met één simpele klik:
- het saldo van een telecomgebruiker met een
betalingsachterstand controleren, het verschil betalen en een betere betalingsplanning
voorstellen;
- een bankrekeninghouder met een
ongebruikelijke saldo-opname een geschillenregeling sturen, een video over
fraudepreventie laten zien en zorgen voor een online chat met een fraude-expert;
- bij een patiënt de datum wijzigen voor een
geplande doktersafspraak, video´s met gezondheidstips tonen, een
zorgverlener telefonisch raadplegen.
Pega Self-Service Advisor is in
enkele minuten eenvoudig te installeren als persoonlijke webadviseur, ook door
een zakelijke gebruiker. Hiervoor is een eenregelige code nodig zonder de
bestaande infrastructuur te verstoren en de IT-afdeling te belasten. De toepassing
is onderdeel van de Pega® Customer Service applicatie
en wordt ondersteund door de Pega® Customer Decision Hub die realtime AI en decisioning biedt ter ondersteuning van elke
customer journey.
Pega Self-Service Advisor is
direct beschikbaar voor alle Pega Customer Service gebruikers. Ga voor meer
informatie naar www.pega.com/products/crm-applications/customer-service/self-service-advisor of bezoek
PegaWorld 2017 in
het MGM Grand in Las Vegas van 4-7 juni 2017 voor een live demo.
“Veel bedrijven verkondigen wel
dat hun klanten centraal staan, maar in de praktijk kunnen ze dit maar moeilijk
waarmaken”, aldus Derk-Jan Brand, managing
director Benelux en Nordics bij Pegasystems. “Nu kunnen bedrijven hun
digitale ervaringen dynamisch afstemmen op hun klanten, in plaats van hun
klanten te dwingen zich aan te passen aan hun systemen. En dit alles zonder de
bestaande infrastructuur te veranderen. Bedrijven kunnen nu een contextuele en continue
ervaring bieden die de kosten verlaagt en de klanttevredenheid vergroot, een
win-win voor alle betrokkenen.”
Ondersteunende bronnen:
Geen opmerkingen:
Een reactie posten