De Mandemakers Groep kiest voor Pega CRM-suite

Optimaliseren klantgerichtheid en kwaliteit; klantprocessen loskoppelen van het logistieke proces

De Mandemakers Groep (DMG) heeft Pegasystems gekozen als leverancier van hun nieuwe CRM-suite om kwaliteit en klanttevredenheid verder te optimaliseren. DMG is een ambitieus familiebedrijf dat in de afgelopen veertig jaar is uitgegroeid tot een toonaangevende retailorganisatie in keukens, meubelen en sanitair. DMG streeft in alles naar zowel het allerbeste voor de klant, als voor de medewerkers. De Pega CRM-suite moet gemak opleveren voor de klant en de medewerkers in staat stellen zo goed mogelijk in te spelen op de klantwens. Deze klantwensen veranderen in een zeer hoog tempo. Om mee te kunnen profiteren van de digitalisering is een platform nodig dat in staat is deze veranderingen bij te houden. Voor DMG is dat Pega.

Klantgerichtheid, persoonlijke benadering en digitalisering zijn de belangrijke thema’s van deze tijd die perfect aansluiten bij de cultuur binnen DMG. “Het is van belang om die waarden binnen de organisatie te borgen, maar dan heb je een systeem nodig om dit te faciliteren”, aldus Chief Information Officer bij DMG, Anjo van der Spek. “DMG heeft een intensief selectietraject achter de rug dat wij zijn gestart met een aantal inspiratiesessies. Hierbij hebben wij een drietal leveranciers voorgelegd: ‘wij hebben deze wens, vertel ons maar wat hiervoor nodig is en wat het ons oplevert.’ Daarna volgde een uitgebreide proof of concept waarin een aantal cruciale processen onder de loep is genomen. Dit zijn heel intensieve sessies geweest. Zowel voor de leveranciers als voor DMG intern.

Combi van goede chemie & krachtig platform
Een combinatie van factoren heeft ertoe geleid dat de keuze uiteindelijk op Pegasystems is gevallen. “Niet in de laatste plaats vanwege de goede chemie”, aldus Van der Spek. “Want je gaat een langdurige, intensieve samenwerking met elkaar aan. Daarnaast is Pega van oorsprong sterk in BPM en beschikt over een krachtig softwareplatform, aangevuld met een CRM-suite. Die combi maakt Pega zeer aantrekkelijk voor DMG. De ‘Build-for-Change’-eigenschappen van de Pega-software passen goed bij de wensen van DMG. Wij kunnen meeliften op een stuk standaard, maar zijn tegelijkertijd ook in staat om te personaliseren.” Ook de keuze voor de cloud heeft een rol gespeeld bij de beslissing. DMG heeft een grote voorkeur voor de cloud, vanwege schaalbaarheid en flexibiliteit. De toekomst is aan de cloud en integratie met de cloud is makkelijker.

Volledige Pega CRM-Suite

DMG heeft gekozen voor de volledige Pega CRM Suite, waaronder het Pega 7 platform, Pega Customer Service, Pega Sales Automation en natuurlijk de centrale Pega Customer Decision Hub. Strategische implementatiepartners zijn BPM Company en Atos.

Start met aftersales & service

Anders dan veel andere bedrijven, start DMG met het aftersales- & servicetraject. Heel logisch, volgens Van der Spek: "Het grootste deel van de business haalt DMG uit de verkoop van complete keukens en badkamers. Dat zijn producten die een behoorlijke tijd meegaan en het is een ingewikkeld leverproces. In het aftersalestraject is veel winst te behalen in positieve mond-tot-mondreclame. Mocht er tijdens de levering of de montage toch iets misgaan, dan is het van belang om de klant mee te nemen in het proces van de oplossing. Hoe meer je hierin kunt inspelen op de wens van de klant, hoe beter. Hierin zijn nog belangrijke verbeteringen te realiseren met behulp van de Pega CRM-suite. Het is de bedoeling om dit eerste deel in 2018 op te leveren en alle basisprocessen te hebben gedekt.”​

“Wij zijn trots dat de keuze van DMG voor deze kritische digitaliseringsslag is gevallen op onze Pega CRM-suite. De samenwerking tussen DMG, BPM Company en Pegasystems is transparant en constructief, hetgeen cruciaal is om te komen tot een succesvolle transformatie. Als team zijn wij in staat om DMG te faciliteren en kwaliteit en klanttevredenheid conform de marktvraag te optimaliseren", aldus Derk-Jan Brand, Managing Director Benelux & Nordics, Pegasystems.

Anjo van der Spek is een van de drie CIO’s die deelneemt aan de paneldiscussie tijdens het Pega’s Customer Engagement Summit op 10 april in Amsterdam.