Pegasystems Inc. presenteert de resultaten van een nieuw wereldwijd onderzoek
waaruit blijkt dat financiële instellingen de overstap naar een klantgerichte salescultuur moeten versnellen. Terwijl de overgrote
meerderheid van de financiële dienstverleners en banken zich realiseert
dat zij van productgebaseerde naar relatiegebaseerde verkoop moeten overgaan om
concurrerend te zijn, heeft slechts een derde van de banken deze overgang al
succesvol gemaakt.
Wereldwijd onderzoek onder 250
financiële dienstverleners toont aan dat 79 procent het erover eens is dat
instellingen de komende vijf jaar hun focus steeds meer moeten verleggen van
productgebaseerde verkoop naar klantenrelaties. Echter, op dit moment is
slechts 31 procent daadwerkelijk bezig met het implementeren van
relatiegebaseerde salesmodellen, waarvan slechts één procent het volledig
gebruikt. Nog eens 29 procent zit nog steeds volop in productgebaseerde
verkoop, waarbij omzet vaak prioriteit heeft boven de echte behoeften van
klanten. De overige 50 procent heeft een meer gemengde aanpak om op de nieuwe
klanteisen te kunnen inspelen.
Banken nog niet klaar
Hogere verwachtingen van de
klant ten aanzien van gepersonaliseerde dienstverlening, zijn voor banken de
drijvende kracht achter hun zoektocht naar alternatieve en meer effectieve
manieren voor klantinteractie. De meeste banken zijn echter nog niet zover. Zesentwintig
procent van de financiële dienstverleners geeft aan dat klanten meer
gepersonaliseerde productaanbevelingen willen op basis van hun behoeften en
doelstellingen. Echter, op dit moment heeft slechts 28 procent van de banken
echt het gevoel dat zij de persoonlijke behoeften van hun klanten volledig
ondersteunen.
AI belangrijke onderscheidende
factor
Wat hebben banken nodig om een
succesvolle overstap te maken naar relatiegebaseerde verkoop? Van degene die
het verst zijn in hun relatiegebaseerde salestraject is 92 procent al bezig met
de implementatie van AI of doet dit in de komende 12 maanden. Dit geeft aan dat
AI een belangrijke differentiator zal zijn tussen financiële dienstverleners en
banken die een leidende rol spelen en degenen die achterblijven. Meer
specifiek, 88 procent van de respondenten, dat niet zeker is of hun
klantvoorstellen de juiste zijn, gelooft dat AI kan helpen bij de match tussen
het juiste product en de juiste klant; iets dat momenteel veelal niet het geval
is. Daarnaast zijn bijna alle respondenten (99 procent) van mening dat een
unified customer relationship management (CRM) platform enigszins dan wel zeer
waardevol is ter ondersteuning van de klantenbetrokkenheid.
Gebrek aan realtime
klantinzicht
Banken beschouwen het gebrek
aan realtime klantinzicht als de grootste belemmering voor het opzetten van een
relatiegebaseerde sales, zegt 63 procent van de respondenten. Zij noemen ook de
druk van fintech concurrenten (59 procent) en gebrekkige klantenprofielen (47
procent). Maar banken die deze obstakels kunnen overwinnen en de overstap maken
naar relatiegebaseerde verkoop, kunnen flink profiteren. Van de respondenten
die de shift naar dit nieuwe verkoopmodel heeft gemaakt, geeft 85 procent aan
dat hun klanten loyaler zijn, 81 procent meldde meer klanttevredenheid ten
aanzien van producten en 79 procent kreeg meer doorverwijzingen van klanten
naar vrienden en familie.
"Veel banken worstelen
nog met de overstap van productgebaseerde naar relatiegebaseerde sales, maar
falen is geen optie als klanten veelbelovende ervaringen verwachten", aldus
Derk-Jan Brand, managing director Benelux & Nordics, Pegasystems. "Door
het implementeren van een unified CRM-platform, uitgerust met krachtige AI,
kunnen banken voldoen aan de eisen van de klant. Zij kunnen salesteams op een
intelligente manier begeleiden om klanten de meest relevante aanbevelingen te
doen. Dit vergroot de klanttevredenheid en positioneert banken als betrouwbare
adviseurs voor de lange termijn."
Het onderzoek werd in juli
2017 uitgevoerd door Forrester Consulting in opdracht van Pega en ondervroeg
250 professionals in financiële dienstverlening in Canada, Verenigde Staten,
Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland, Spanje, Japan en Australië.
Achtergrondinformatie
Webinar: Does Your CRM Enable Relationship
Selling?
