Studie Pegasystems toont aan: bedrijven missen kritische inzichten in verdere personalisering klantcontact

Pegasystems Inc publiceert de resultaten van een nieuw onderzoek waaruit blijkt dat servicegeoriënteerde bedrijven niet verder zijn gekomen dan de basisprincipes van klantenservice in een tijd dat de verwachtingen van de consument skyhigh zijn. Het rapport toont aan dat 74 procent van de zakelijke beslissers toegeeft dat hun klantenservice-initiatieven zich vooral richten op 'het in orde krijgen van de basis’. Zelfs als consumenten behoefte hebben aan geavanceerde persoonlijke ervaringen.

Het Amerikaanse onderzoek werd uitgevoerd onder meer dan 1000 deelnemers, variërend van consumenten en zakelijke beslissers in de belangrijkste Customer Service georiënteerde industrieën, zoals retailbanking en telco/breedband. Het werpt een nieuw licht op de kloof in  perceptie over hoe goed bedrijven denken dat ze presteren ten opzichte van wat hun klanten daadwerkelijk ervaren. Bijvoorbeeld:

·         Nog in de kennismakingfase: Terwijl 66 procent van de responderende telco/breedband en retailbankbedrijven beweert hun klanten grondig te kennen, deelt slechts 24 procent van de telco/breedband klanten en 41 procent van de bankklanten dezelfde mening. Nog eens 20 procent van de telco/breedbandklanten en zes procent van retailbankklanten is van mening dat deze bedrijven helemaal niet op de hoogte zijn van hun voorkeuren. Juist dit kennisniveau is van cruciaal belang voor bedrijven om te kunnen anticiperen op klantbehoeften en het personaliseren van de Customer Journey.

·         Kan het iets sneller?: Bijna 60 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice altijd snel reageert, terwijl de meerderheid van de consumenten het hier niet mee eens is. In realiteit vindt slechts 27 procent van de telco/breedbandklanten dat hun provider voldoet aan deze gewenste reactiesnelheid. Dit toont aan dat bedrijven hun responstijd moeten versnellen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

·         Hallo, hoort u mij?: Klanten geven aan dat één van hun top drie problemen met de klantenservice is dat bedrijven niet luisteren naar hun behoeften. Dit ondanks het feit dat retailbanken zichzelf op dit punt optimistisch hoog inschatten, wat wijst op een belangrijke misvatting.

·         Stay or go?: 27 procent van de retailbankklanten en 38 procent van de telco/breedbandklanten zegt in de komende 12 maanden zeer waarschijnlijk van een van hun leveranciers te zullen switchen. Zelf hebben deze bedrijven echter het gevoel dat hun jaarlijkse churn rate slechts ronde de 18 procent ligt (17% voor retailbanken en 19% voor telco/breedbandbedrijven). Dit geeft aan dat meer klanten een risico vormen om te switchen dan bedrijven geloven.

Bedrijven nog in de beginfase van Customer Service
Hoewel een ruime meerderheid van de bedrijven het belang van klantenservice voor hun merknaam inziet, ligt de focus bij de meesten nog steeds op de basisprincipes. Hun klanten daarentegen hebben wel interesse in de nieuwe businessmodellen:

·         Nog gericht op basis, 1-op-1 Customer Service: Slechts 20 procent van de bedrijven is bezig met het ontwikkelen van omni-channel integratie. Dit onderstreept nogmaals het feit dat de meeste organisaties zich richten op het beheersen van de basis ten koste van geavanceerde dienstverlening die hen kan helpen beter met klanten om te gaan.

·         Digitale disruptie loert op de achtergrond: Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de dreiging van nieuwe, innovatieve providers onderschatten, aangezien 61 procent van mening is dat de grootste concurrentie zich nog altijd bevindt binnen de andere traditionele aanbieders in  hun bestaande markt. Echter, meer dan 50 procent van de telco/breedband klanten zeiden dat ze een nieuwe innovatieve serviceprovider in de toekomst zouden overwegen. Voor retailbanken is deze dreiging iets minder hoog aangezien slechts 36 procent van hun klanten een overstap naar een vernieuwer overweegt.

·         Sociale media trends hoog op de tech-agenda: Retailbanken die investeren in klantervaring zeggen dat sociale media (aldus 60 procent van de respondenten) geldt als de top-technologieprioriteit, gevolgd door mobiel (56 procent), marketing (54 procent) en analytics (38 procent). De prioriteiten voor telco- en breedbandbedrijven zijn vergelijkbaar, maar in een iets andere volgorde: mobiel (62 procent), sociale media (60 procent), analytics (60 procent) en marketing (54 procent). Een interessante constatering: sociale media staat op beide lijsten bovenaan, terwijl slechts één procent van de klanten sociale media als het beste kanaal voor klantenservice ziet. De meerderheid van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische of face-to-face interactie.

Wie loopt voorop in Customer Service?

·         Hotels komen het best tegemoet aan de behoeften van de klant: Consumenten in de VS beoordelen hotels (46 procent), restaurants (42 procent) en banken (38 procent) als bedrijven met de beste klantenservice. Sectoren zoals telecom (10 procent), nutsbedrijven (7 procent), en juridische dienstverlening (7 procent) blijven achter.

·         Fysieke winkel biedt betere winkelervaring: Traditionele winkels staan op de vierde plaats (24 procent), terwijl e-commerce sites (10 procent) helemaal onderaan de lijst staan. Dit ondersteunt de conclusies over de voorkeur van shoppers voor face-to-face klantenservice in plaats van digitale interactie.

·         CEO’s bepalend in Customer Experience: Bijna 50 procent van de bedrijven zegt dat hun Chief Executive Officer verantwoordelijk is voor de klantervaring, terwijl 21 procent aangeeft dat het valt onder de Chief Financial Officer. Interessant is dat slechts 13 procent de Chief Customer Service Officer koos en zeven procent vond het de verantwoordelijkheid van de Chief Marketing Officer.

"Ondanks het feit dat Customer Service een bedrijf kan maken of breken, zijn de meeste bedrijven slechts zeer oppervlakkig bezig met het personaliseren van die service om lange termijnrelaties met klanten te bevorderen”, stelt Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux. "Door het inzetten van technologie om iedere individuele klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven vooruitlopen op de behoeften van hun klanten en zorgen voor de best mogelijke ervaring."

Pegasystems legt de customer experience lat hoog met zijn nieuwste Customer Service oplossing

De nieuwe applicatie stelt grote dienstverlenende organisaties in staat om beter met hun klanten om te gaan, de werknemerervaring te vereenvoudigen en mee te veranderen al naar gelang de business evolueert 

Amsterdam, 13 november 2014 - Pegasystems Inc.(NASDAQ: PEGA) - de softwareleverancier met krachtige tools voor de digitalisering van organisaties, heeft zijn Customer Service applicatie grondig vernieuwd. Pegasystems' Customer Service oplossing stelt organisaties in staat hun klanten te bedienen via traditionele kanalen zoals telefoon, post, persoonlijk contact en via de nieuwe media als live chat, mobiele toepassingen, web self service met co-browse mogelijkheden en social media. Zelfs als klanten tussentijds wisselen van communicatiekanaal of apparaat kan de interactie in een later stadium worden vervolgd met behoud van de context. De customer service oplossing verhoogt de productiviteit van medewerkers door hen te voorzien van informatie vanuit alle kanalen in één uniforme toepassing. Hierdoor kunnen zij van het begin tot eind een consistente klantervaring bieden. 

De applicatie biedt uitstekende case management functionaliteit die handmatige taken en achterliggende systemen koppelt zodat klantvragen snel kunnen worden beantwoord. De benodigde informatie wordt automatisch getoond, taken worden direct toegewezen aan de juiste medewerkers waardoor front- en backofficetaken naadloos in elkaar overgaan. Intelligente begeleiding helpt medewerkers te anticiperen op de behoeften van de klant, afhankelijk van de situatie. Met Pega Customer Service zijn veranderende zakelijke behoeften, zoals nieuwe producten, kanalen, devices, beleid en procedures, sneller en eenvoudiger te vertalen naar een altijd up-to-date customer service applicatie.

Pegasystems' Customer Service biedt nieuwe functionaliteit en technologieën afkomstig van de recentelijke acquisities van Mesh Labs en Firefly, waaronder: 

• Intuïtieve Interface - De nieuwe interface ziet er mooi uit en is bovendien krachtig genoeg om de complexiteit van customer service binnen grote organisaties te ondersteunen. Intelligente aanbevelingen leiden de customer service medewerker stap-voor-stap naar een gepersonaliseerde service-ervaring voor iedere klant. 

• Co-Browsing -Medewerkers van de klantenservice kunnen hun webpagina's of mobiele schermen real-time met klanten delen om gezamenlijk websites te bekijken, formulieren in te vullen of andere op internet technologie gebaseerde toepassingen direct te delen zonder additionele software hiervoor te downloaden. Bovendien kunnen zij klanten eenvoudiger door complexe interacties en transacties begeleiden. Pega Customer Service heeft de co-browsing technologie van Firefly naadloos ondergebracht binnen de Pega 7 technologie.

• Social Engagement - Met behulp van natuurlijke taal- en tekstanalysemogelijkheden van de Mesh Labs technologie kunnen customer contact medewerkers reacties en meldingen van klanten op sociale netwerken beoordelen, interpreteren en actie ondernemen op kritische uitingen. Deze ‘conversaties' kunnen worden doorgestuurd naar de juiste teams om de sociale interacties te beheren en erop te reageren. 

• Mobiel - De Customer Service applicatie levert een optimale gebruikerservaring op smartphones en tablets voor functionaliteiten zoals mobiele chat, mobiele selfservice applicaties, mash-ups in bestaande mobiele apps en functieafhankelijke toegang tot informatie. 

• Kennis Management - De applicatie beveelt relevante, actuele informatie aan op basis van de interactie met de klant en beheert de volledige levenscyclus van die informatie, van creatie tot en met publicatie en archivering.

Pegasystems' Customer Service oplossing is gebouwd op het Pega 7 Platform. Pega's nieuwste visuele tools bieden organisaties de mogelijkheid om toepassingen eenvoudig te veranderen of uit te breiden conform hun strategische zakelijke behoeften. Voor configureren van nieuwe oplossingen hoeft geen code te worden geschreven en is daarom 6,4 keer sneller dan de traditionele applicatieontwikkeling met Java. Pega's schaalbaarheid zorgt ervoor dat de applicatie werkt conform de steeds veranderende behoeften van de hedendaagse gebruikers, business lines, geografische regio's en kanalen van bedrijven.

"Klanten eisen een bevredigende, efficiënte en accurate service-ervaring via alle kanalen. Grote organisaties staan daarbij voor de uitdaging om hun systemen te blijven ontwikkelen en hun servicemedewerkers te trainen in het tempo van de snelle veranderingen", aldus Derk-Jan Brand, Directeur Pegasystems Benelux. "Pega Customer Service speelt hierop in door te anticiperen op de behoeften van klanten, door werknemers en klanten op een intelligente manier te begeleiden en door processen te automatiseren om de ervaring te kunnen leveren waar de huidige ‘connected' klanten behoefte aan hebben." 

Over PegasystemsPegasystems' Build for Change^® Platform vormt het hart van Better Business Software^TM. Het biedt zakelijke flexibiliteit en stelt toonaangevende organisaties in staat om de kloof tussen strategie en uitvoering snel te dichten en nieuwe kansen te benutten. Als erkend leider in Business Process Management (BPM), Dynamic Case Management, Multi-Channel Customer Relationship Management (CRM), Business Rules en Adaptive Analytics stelt Pegasystems zijn relaties op unieke wijze in staat om hun eindklanten te bedienen, operationele processen te vereenvoudigen en van verandering een voordeel te maken. Voor meer informatie: www.pega.com.

Voor redactionele informatie:Influx PR - Gerline van Wijnen- tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.