Pegasystems brengt verandering in klantenservice met Social Collaboration en Predictive Analytics

Nieuwe versie van Customer Process Manager uitgerust met next-generation customer engagement hub

Amsterdam, 4 maart 2013 – Pegasystems (NASDAQ: PEGA), marktleider op het gebied van Business Process Management (BPM) en leidend leverancier van Customer Relationship Management (CRM)-oplossingen, komt met een nieuwe versie van zijn procesgerichte CRM-oplossing. Deze nieuwe release van Customer Process Manager^™ (CPM) maakt real-time samenwerking mogelijk tussen klanten, de contactcenteragents en de ondersteunende back-officeteams binnen een organisatie.

De nieuwe versie maakt ook gebruik van next-best-action-analytics om zo de dienstverlening, het behoud van klanten en de winst te verbeteren. Vernieuwde mogelijkheden via sociale kanalen zorgen voor real-time samenwerking en verbeterde productiviteit bij medewerkers met een klantsupportfunctie.

Pega’s Customer Process Manager biedt tal van ontwikkelingen en verbeteringen, zoals:

·         Gepersonaliseerde real-time suggesties en aanbiedingen – Professionals die zich bezighouden met customer engagement kunnen nu profiteren van Pega’s next-best-action-marketing-oplossing. Voorspellende en aanpassende analytics anticiperen op de behoeften van de klant en tegelijkertijd komt de decision engine op de juiste momenten met relevante aanbiedingen. Dit zorgt voor een aanzienlijke toename van de klanttevredenheid en de offer acceptance rates.

·         Uitgebreide samenwerking – De nieuwe sociale samenwerkingsfunctionaliteit bevat beveiligde chat, teamdiscussies, enquêtes, nieuws en meldingen – en allemaal op maat gemaakt voor customer engagement voor service en support. Contactcenteragents zijn nu beter in staat om ideeën, documenten en best practices in real-time te delen. En ze kunnen dat doen binnen een serviceproces dat als leidraad dient.

·         Gestuurde klantenservicedesktop – De handelingen van de contactcenteragents worden slim gestuurd door zowel de interactiedoelen van de organisatie als de impliciete en expliciete intenties van de klant. Alleen relevante en vereiste informatie wordt erbij gehaald en gepresenteerd, gebaseerd op de context van iedere interactie. Dit helpt om de overvloed aan informatie, fouten en onnodige handmatige taken te verminderen en verhoogt de productiviteit van de agents en de klanttevredenheid.

·         Cross-channel klantenservice – Organisaties kunnen ondersteunende processen bouwen en dynamisch aanpassen via elk kanaal, zoals het internet en het traditionele contactcenter. Pega CPM verbetert ook de ondersteuning voor mobiele en sociale kanalen. Klanten kunnen hun verzoek aan de klantenservice beginnen via het ene kanaal en gemakkelijk overstappen naar een ander kanaal. Zowel de klant als de contactcenteragent heeft uitgebreid inzicht in de status en geschiedenis van verzoeken aan de klantenservice via alle kanalen.

"Klanten willen vandaag de dag een goedgeïnformeerde, transparante en intelligente klantenservice. Ze willen niet alleen interactie met het bedrijf waarmee ze zaken doen, maar ook onderling", aldus Alan Trefler, oprichter en CEO van Pegasystems. "Daarom worden klanten van nature aangetrokken door een customer engagement hub, zoals Pega’s CPM, die hun voorkeur voor een bepaald kanaal respecteert en die de best mogelijke oplossing voor hun verzoek kan voorspellen. Onze klanten zijn zich ervan bewust dat de klantenservice nauw verbonden is met marketing en sales. Ze hebben geleerd na te denken over het complete traject dat hun klanten afleggen en over hoe ze een levenslange relatie met hun klanten kunnen bevorderen. Zij gebruiken Pega voor een meer holistische, klantgerichte aanpak, waardoor ze hun belangrijkste bedrijfsuitdagingen met beide handen kunnen aanpakken."

Pegasystems, Viñoly Building, Claude Debussylaan 20b, 1082 MD Amsterdam
Telefoon: 020 3057490, Website: www.pega.com.

Over Pegasystems
Pegasystems biedt toonaangevende organisaties een vernieuwende manier om hun klantervaring te optimaliseren en operationele processen te automatiseren. Onze gepatenteerde Build for Change ®-technologie stelt zakelijke gebruikers in staat om bedrijfskritische systemen te creëren en te ontwikkelen. Pegasystems is erkend leider in business process management en staat ook op de ranglijst als leider in customer relationship management-software van toonaangevende analisten. Meer informatie over Pegasystems is te vinden op: www.pega.com.

Voor redactionele informatie:
Influx PR – Gerline van Wijnen / Corrie Lalkens – tel: 055 366 3034, e-mail: pega@influx-pr.com.

Overige bronnen:

·         Pega CPM Website

·         Pega CPM Datasheet