Nieuwe
AI-gestuurde bot voorziet klanten en werknemers van slimme digitale assistenten
via alle chatkanalen – van Facebook Messenger tot en met spraakassistent Alexa
en meer
Pegasystems
Inc. introduceert de Pega Intelligent
Virtual Assistent, een AI-gestuurde bot die applicaties eenvoudig verandert in
slimme assistenten op elk willekeurig kanaal – van sms en e-mail tot Facebook,
Slack en meer. Pega transformeert zo bots van eenvoudige toepassingen voor
chat- en dataverkeer naar geavanceerde digitale assistenten die kunnen
anticiperen op de behoeften van gebruikers, hen handige suggesties doen,
complexe taken afronden en zorgen voor een optimale gebruikersbeleving.
Ondanks de hype bieden
huidige chatbots en virtuele assistenten meestal niet de gewenste menselijke
ervaring die ze beloven. Klanten en werknemers moeten het doorgaans doen met
eendimensionale interacties in gekunstelde taal die alleen simpele taken
uitvoeren en weinig toegevoegde waarde bieden. Volgens Pega´s laatste wereldwijde
onderzoek over
AI geeft slechts 20 procent van de klanten de voorkeur aan op chat gebaseerde
klantenservice. Tachtig procent ziet nog steeds liever een echt mens typen aan
de andere kant. Ondertussen zwoegen ontwikkelaars op nog meer bots voor de
nieuwste kanalen.
Pega
Intelligente Virtual Assistant – onderdeel van het Pega Platform – transformeert deze kanalen
tot intelligente assistenten die persoonlijke klantenservice en echt werk
leveren door een natuurgetrouwe benadering van stem of tekst. Dit maakt bots
intelligenter en nuttiger voor klanten en medewerkers om te gebruiken in
allerhande scenario’s, zoals:
- Een
bot van een bank waarschuwt een klant om zijn tegoed op Alexa te
controleren vanwege een dubieuze afschrijving, opent het gesprek daarover
en bestelt een nieuwe pas – alles in een en dezelfde sessie met een
natuurgetrouwe stem.
- Een
bot van een mobiele provider legt een gebruiker van Facebook Messenger uit
waarom zijn datalimiet is overschreden en stelt een alternatief voor dat
beter bij zijn levensstijl past en dat onmiddellijk wordt geactiveerd
zodat hij verder kan kijken naar de belangrijke wedstrijd.
- De
bot van de bedrijfsinterne IT-helpdesk kan een werknemer helpen bij de
diagnose van een laptopprobleem aan de hand van een reeks vragen, opent
indien nodig een support ticket en verbindt hem in een moeite door met een
medewerker van de helpdesk als het probleem te complex blijkt te
zijn.
Dankzij jarenlange
technologische ervaring op het gebied van customer engagement en operationele
efficiency brengt Pega de meest complete bot oplossing op de markt met de
unieke combinatie van:
- AI
met voorspellende analyse en besluitvorming, volledig afgestemd op de
gebruikersbehoeften en met de juiste oplossing op het juiste moment voor
een zeer persoonlijke klantbeleving;
- Natural
language processing (NLP) en tekstanalyse waardoor mensen intuïtief kunnen
reageren op dezelfde manier waarop ze normaal spreken of typen.
- Een
uniforme architectuur waardoor gebruikers naadloos kunnen switchen van het
ene naar het andere kanaal – zo nodig ook van een bot naar een menselijke
agent – om daarna weer verder te gaan waar ze gebleven waren.
- Een
code-vrije ontwikkelomgeving waardoor ieder bedrijf een bot eenvoudig kan
configureren, simuleren en beheren om hun bedrijfsdoelstellingen te
realiseren.
- Case
Management en Business Process Management (BPM) voor werkzaamheden achter
de schermen om de user experience beter
en functioneler te maken.
Pega Intelligent Virtual
Assistant is gepreconfigureerd voor uitbreiding naar Facebook Messenger, Alexa
en Google Home. Zakelijke gebruikers kunnen eenvoudig hun eigen uitbreidingen
naar andere populaire messaging apps bouwen zoals WeChat en Skype, evenals naar
zakelijke samenwerkingsapps zoals Slack en Yammer. Bedrijven kunnen hun bots
testen met een geïntegreerde simulator in de oorspronkelijke interface om te
controleren of de virtuele assistent daadwerkelijk reageert zoals bedoeld
voordat hij live gaat
“Voorlopers
die vroegtijdig inspeelden op de hype rondom bots, komen er nu achter dat ze in
plaats van dichterbij juist verder van hun klanten verwijderd zijn door de
slechte losstaande ervaringen via Facebook of Alexa”, aldus Don Schuerman, CTO
en vice president, product marketing bij Pegasystems. “Pega maakt bots slimmer
en intuïtiever in het gebruik door een continue beleving van kanaal naar kanaal
te bieden. Wij zien dit model als een nieuwe roadmap voor de toekomst van bots
en de interactie met klanten en medewerkers.”
Pega Intelligent Virtual
Assistant is vanaf juni beschikbaar als een basisonderdeel van het Pega
Platform,Pega´s toonaangevende
modelgedreven applicatie ontwikkelomgeving. Het kan worden uitgebreid naar elke
Pega applicatie – inclusief CRM-apps voor marketing, sales en
klantenservice en iedere custom-built Pega app. De Pega Customer
Decision Hub voorziet de virtuele assistent van AI-vermogen om informatie
te analyseren, in te spelen op behoeften en te zorgen voor een optimale
besluitvorming.
Meer informatie over de
nieuwe Pega Intelligent Virtual Assistant, inclusief demonstraties van de
virtuele assistent in actie, is te vinden op https://www.pega.com/virtual-assistant. De toepassing wordt ook
gedemonstreerd tijdens Pegaworld, van 4 tot 7 juni in het MGM Grand in Las Vegas, VS.
Ondersteunende bronnen:
Geen opmerkingen:
Een reactie posten