Pegasystems Inc.. (NASDAQ: PEGA), de
softwareleverancier van krachtige customer engagement toepassingen voor
toonaangevende organisaties, doet acht voorspellingen op het gebied van
Customer Experience (CX) waar bedrijven in 2018 serieus rekening mee moeten
houden:
1.
Strijd om groter stuk van de klant-ecosysteem-taart – Nu technologie de basisservice van bedrijven steeds verder
standaardiseert, zullen merken hun ecosystemen uitbreiden om zich meer
onderdelen van de customer journey te kunnen toe-eigenen. Ook ver buiten hun
gebruikelijke comfortzone. Zo kan iedere bank tegenwoordig een lening
verstrekken. Maar wat als deze zijn klanten ook weet te koppelen aan
gerenommeerde makelaars en huisinspecteurs om zo een allesomvattende en
maximale koopbeleving te kunnen bieden? Degene met een compleet geïntegreerd
ecosysteem, heeft voor de klant de meeste toegevoegde waarde en daarmee het
grootste concurrentievoordeel.
2. Elke medewerker wordt CX-specialist – In 2018 zijn klanten niet langer overgeleverd aan niet gekoppelde bedrijfssystemen en medewerkers met speciale skills. Dankzij de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie en robotisering vervaagt de grens tussen servicemedewerkers, verkopers en marketingspecialisten en zelfs tussen mens en machine. Elke medewerker die direct contact heeft met een klant kan deze alles bieden en verkopen wat hij op dat moment nodig heeft. Een organisatie beweegt nu met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.
3. AI opent de ´black box` voor meer transparantie – Onderzoeken tonen aan dat naarmate consumenten vaker bewust met AI in aanraking komen, zij meer open staan voor bedrijven die AI gebruiken om met hen in contact te komen. Volgend jaar zullen organisaties hierop inspelen door openheid over wat zich afspeelt achter het AI-gordijn om tot bepaalde beslissingen te komen. Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI, zelfs als alles lijkt en voelt als interactie met een mens. Uiteindelijk zal deze transparantie leiden tot meer vertrouwen tussen bedrijven en klanten onderling en de algehele weerstand tegen AI wegnemen.
4. Strengere regelgeving zet CX hoger op de agenda – De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen deze kans alleen maar vergroten. Iedere interactie met een merk zou voor de consument een aanleiding kunnen zijn om te beslissen of hij actie moet ondernemen. Elk bedrijf met klanten in de EU (oftewel nagenoeg elk bedrijf) krijgt hiermee te maken en wij verwachten dat andere landen dit voorbeeld zullen volgen met vergelijkbare regelgeving. Dit dwingt bedrijven CX nog meer prioriteit te geven dan nu al het geval is, een slechte ervaring kan hen niet alleen een verkoopdeal kosten, maar ook alle data.
5. Klant-empathie wordt het nieuwe personaliseren – Nieuwe datasignalen worden realtime opgepikt vanuit alle mogelijke vormen van digitale input. Met deze informatie kunnen bedrijven geheel nieuwe vormen van klant-empathie tonen. Ze kunnen op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Hoe voelen ze zich? Wat willen ze bereiken? Welke externe factoren kunnen hun beslissing beïnvloeden? Gewapend met deze informatie dankzij geavanceerde AI, kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen. Tegelijkertijd wordt het vermogen om empathie te begrijpen voor datawetenschappers een essentiële vaardigheid om verder te ontwikkelen.
6. Robot-assistenten voor iedereen! – Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Daarnaast zullen wij interactie tussen robots gaan zien voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
7. Meer cloudkeuze positieve impuls voor betere CX – Bedrijven realiseren zich dat gedeelde clouds niet altijd zijn afgestemd op hun belangen of die van hun klanten. Deze aanbieders proberen hun klanten uiteindelijk altijd te binden aan hun eigen oplossing, waardoor bedrijven niet de flexibiliteit hebben om van cloud te switchen op het moment dat klantbehoeften veranderen of cloud-prijzen dalen. Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften.
8. Uitstekende digitale CX zonder programmeerskills – Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Collega’s uit de businesskant krijgen toegang tot nieuwe visuele tools waarmee ze betere customer experiences kunnen ontwikkelen zonder codeerachtergrond. Dit betekent dat medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant zelf apps kunnen ontwikkelen zonder vertraging door IT. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de behoeften van hun klanten.
2. Elke medewerker wordt CX-specialist – In 2018 zijn klanten niet langer overgeleverd aan niet gekoppelde bedrijfssystemen en medewerkers met speciale skills. Dankzij de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie en robotisering vervaagt de grens tussen servicemedewerkers, verkopers en marketingspecialisten en zelfs tussen mens en machine. Elke medewerker die direct contact heeft met een klant kan deze alles bieden en verkopen wat hij op dat moment nodig heeft. Een organisatie beweegt nu met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.
3. AI opent de ´black box` voor meer transparantie – Onderzoeken tonen aan dat naarmate consumenten vaker bewust met AI in aanraking komen, zij meer open staan voor bedrijven die AI gebruiken om met hen in contact te komen. Volgend jaar zullen organisaties hierop inspelen door openheid over wat zich afspeelt achter het AI-gordijn om tot bepaalde beslissingen te komen. Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI, zelfs als alles lijkt en voelt als interactie met een mens. Uiteindelijk zal deze transparantie leiden tot meer vertrouwen tussen bedrijven en klanten onderling en de algehele weerstand tegen AI wegnemen.
4. Strengere regelgeving zet CX hoger op de agenda – De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen deze kans alleen maar vergroten. Iedere interactie met een merk zou voor de consument een aanleiding kunnen zijn om te beslissen of hij actie moet ondernemen. Elk bedrijf met klanten in de EU (oftewel nagenoeg elk bedrijf) krijgt hiermee te maken en wij verwachten dat andere landen dit voorbeeld zullen volgen met vergelijkbare regelgeving. Dit dwingt bedrijven CX nog meer prioriteit te geven dan nu al het geval is, een slechte ervaring kan hen niet alleen een verkoopdeal kosten, maar ook alle data.
5. Klant-empathie wordt het nieuwe personaliseren – Nieuwe datasignalen worden realtime opgepikt vanuit alle mogelijke vormen van digitale input. Met deze informatie kunnen bedrijven geheel nieuwe vormen van klant-empathie tonen. Ze kunnen op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Hoe voelen ze zich? Wat willen ze bereiken? Welke externe factoren kunnen hun beslissing beïnvloeden? Gewapend met deze informatie dankzij geavanceerde AI, kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen. Tegelijkertijd wordt het vermogen om empathie te begrijpen voor datawetenschappers een essentiële vaardigheid om verder te ontwikkelen.
6. Robot-assistenten voor iedereen! – Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Daarnaast zullen wij interactie tussen robots gaan zien voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
7. Meer cloudkeuze positieve impuls voor betere CX – Bedrijven realiseren zich dat gedeelde clouds niet altijd zijn afgestemd op hun belangen of die van hun klanten. Deze aanbieders proberen hun klanten uiteindelijk altijd te binden aan hun eigen oplossing, waardoor bedrijven niet de flexibiliteit hebben om van cloud te switchen op het moment dat klantbehoeften veranderen of cloud-prijzen dalen. Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften.
8. Uitstekende digitale CX zonder programmeerskills – Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Collega’s uit de businesskant krijgen toegang tot nieuwe visuele tools waarmee ze betere customer experiences kunnen ontwikkelen zonder codeerachtergrond. Dit betekent dat medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant zelf apps kunnen ontwikkelen zonder vertraging door IT. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de behoeften van hun klanten.
