Weinig angst voor opkomst robotcollega’s, blijkt uit onderzoek van Pegasystems

Amsterdam, 15 februari 2018 – Mensen lijken weinig angst of afkeer te kennen voor de opkomst van robotcollega’s zo blijkt uit een nieuw wereldwijd onderzoek  van Pegasystems Inc.  Voor de studie werden wereldwijd 845 senior executives uit de belangrijkste industrietakken zoals de financiële dienstverlening, de verzekeringsbranche, productiebedrijven, telecom & media, overheid en detailhandel ondervraagd naar hun kijk op de groeiende rol van artificial intelligence (AI) en automatisering op de werkplek van de toekomst.

In tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, namelijk dat mensen bang zijn dat machines hun werk overnemen, gaf 88 procent van de respondenten aan geen moeite te hebben met de introductie van robotcollega’s op de werkvloer. Sterker nog, meer dan tweederde (69 procent) zegt te verwachten dat de term ´workforce` in de toekomst ook bestaat uit intelligente machines die samenwerken met menselijke collega’s. Hoewel 70 procent verwacht dat AI binnen 20 jaar vooral werknemers met administratieve functies zal vervangen, geeft 69 procent aan dat automatisering van handmatige processen diezelfde medewerkers de kans biedt zich te ontplooien op andere werkterreinen in plaats van collectief hun baan te verliezen.

Samenwerking mens en machine
Het onderzoek bracht nog een aantal andere voordelen aan het licht van de samenwerking tussen mens en slimme machine. Zo verwachten veel respondenten dat werktijden flexibeler worden en werknemers zich meer kunnen richten op uitdagende taken dankzij hun ‘machinale collega’s. Zo is 69 procent het erover eens dat automatisering van handmatige processen medewerkers aanzienlijk meer mogelijkheden geeft voor afwisselender en lonender werk. Dit zou vooral van toepassing zijn voor werknemers in klantgerichte functies die, volgens de respondenten, ontdekken dat slimme machines alledaagse routinehandelingen en ergernissen kunnen wegnemen en hen meer verantwoordelijkheid kunnen geven. Vierenzestig procent van de respondenten denkt dat AI medewerkers voorziet van oplossingen voor problemen die voorheen werden doorverwezen naar een medewerker met een hoger beslissingniveau in de organisatie.

Mens blijft belangrijke factor
Uit het onderzoek kwam ook duidelijk naar voren dat het menselijk aandeel een belangrijke factor blijft bij banen die emotionele intelligentie, beoordelingsvermogen en cultureel inzicht vereisen. Veelzeggend is dat slechts 41 procent verwacht dat AI medewerkers met een klantgerichte functie gaat vervangen, terwijl 77 procent denkt dat AI de komende vijf jaar standaard zal worden ingezet voor suggesties over de next-best-action aan klantenservicemedewerkers.

Desondanks maakte het onderzoek duidelijk dat mensen zelf de regie willen houden over de inzet van intelligente machines. Vier van de vijf (79 procent) respondenten geeft aan zich ongemakkelijk te voelen bij een intelligente machine als leidinggevende, hoewel – opmerkelijk – 78 procent aangaf dat ze hier minder moeite mee zouden hebben bij volledige transparantie en controle op de wijze van besluitvorming.

“Dit onderzoek toont aan dat de angst dat intelligente machines de mens op de werkplek ondergeschikt of, erger nog, overbodig maakt onterecht is”, stelt Derk-Jan Brand, Managing Director Benelux Nordics bij Pegasystems. “De realiteit is dat langzaam het besef groeit dat AI en robotic process automation van toegevoegde waarde kunnen zijn. Door mens en machine zij aan zij te laten samenwerken en in te zetten als aanvulling op en niet als vervanging van, zijn organisaties operationeel slimmer, efficiënter en effectiever. Tegelijkertijd levert het voor de werknemers meer lonende en bevredigende banen op.”

Voor meer informatie: https://www.pega.com/marketforce-future-of-work

Pega’s Customer Experience voorspellingen voor 2018

Pegasystems Inc.. (NASDAQ: PEGA), de softwareleverancier van krachtige customer engagement toepassingen voor toonaangevende organisaties, doet acht voorspellingen op het gebied van Customer Experience (CX) waar bedrijven in 2018 serieus rekening mee moeten houden:

1.    Strijd om groter stuk van de klant-ecosysteem-taart – Nu technologie de basisservice van bedrijven steeds verder standaardiseert, zullen merken hun ecosystemen uitbreiden om zich meer onderdelen van de customer journey te kunnen toe-eigenen. Ook ver buiten hun gebruikelijke comfortzone. Zo kan iedere bank tegenwoordig een lening verstrekken. Maar wat als deze zijn klanten ook weet te koppelen aan gerenommeerde makelaars en huisinspecteurs om zo een allesomvattende en maximale koopbeleving te kunnen bieden? Degene met een compleet geïntegreerd ecosysteem, heeft voor de klant de meeste toegevoegde waarde en daarmee het grootste concurrentievoordeel.
2.    Elke medewerker wordt CX-specialist – In 2018 zijn klanten niet langer overgeleverd aan niet gekoppelde bedrijfssystemen en medewerkers met speciale skills. Dankzij de vooruitgang op het gebied van kunstmatige intelligentie en robotisering vervaagt de grens tussen servicemedewerkers, verkopers en marketingspecialisten en zelfs tussen mens en machine. Elke medewerker die direct contact heeft met een klant kan deze alles bieden en verkopen wat hij op dat moment nodig heeft. Een organisatie beweegt nu met de klant mee, in plaats van dat de klant zich van afdeling naar afdeling moet verplaatsen.  
3.    AI opent de ´black box` voor meer transparantie – Onderzoeken tonen aan dat naarmate consumenten vaker bewust met AI in aanraking komen, zij meer open staan voor bedrijven die AI gebruiken om met hen in contact te komen. Volgend jaar zullen organisaties hierop inspelen door openheid over wat zich afspeelt achter het AI-gordijn om tot bepaalde beslissingen te komen. Transparantie is het sleutelwoord bij het gebruik van AI, zelfs als alles lijkt en voelt als interactie met een mens. Uiteindelijk zal deze transparantie leiden tot meer vertrouwen tussen bedrijven en klanten onderling en de algehele weerstand tegen AI wegnemen. 
4.    Strengere regelgeving zet CX hoger op de agenda – De nieuwe GDPR-wetgeving die in mei van kracht wordt, geeft klanten het recht om desgewenst alle verzamelde informatie permanent door het betreffende bedrijf te laten verwijderen. Hoe kunnen bedrijven die dans ontspringen? Allereerst door gebruikers geen aanleiding te geven. Contactmomenten die niet relevant, actueel, contextueel en consistent zijn, zullen deze kans alleen maar vergroten. Iedere interactie met een merk zou voor de consument een aanleiding kunnen zijn om te beslissen of hij actie moet ondernemen. Elk bedrijf met klanten in de EU (oftewel nagenoeg elk bedrijf) krijgt hiermee te maken en wij verwachten dat andere landen dit voorbeeld zullen volgen met vergelijkbare regelgeving. Dit dwingt bedrijven CX nog meer prioriteit te geven dan nu al het geval is, een slechte ervaring kan hen niet alleen een verkoopdeal kosten, maar ook alle data. 
5.    Klant-empathie wordt het nieuwe personaliseren – Nieuwe datasignalen worden realtime opgepikt vanuit alle mogelijke vormen van digitale input. Met deze informatie kunnen bedrijven geheel nieuwe vormen van klant-empathie tonen. Ze kunnen op elk moment de gemoedstoestand van een klant bepalen, waaronder emotionele, motiverende, gedragsmatige, situationele en ecologische aspecten. Hoe voelen ze zich? Wat willen ze bereiken? Welke externe factoren kunnen hun beslissing beïnvloeden? Gewapend met deze informatie dankzij geavanceerde AI, kunnen bedrijven hun klanten op een heel ander niveau aan zich binden en maximale service verlenen. Tegelijkertijd wordt het vermogen om empathie te begrijpen voor datawetenschappers een essentiële vaardigheid om verder te ontwikkelen. 
6.    Robot-assistenten voor iedereen! – Robotic software, chatbots en robotautomatisering worden in 2018 volwassen en gemeengoed op sales-, service- en marketingdesktops. Ze worden gebruiksvriendelijker en voor iedereen toegankelijk en maken een einde aan de ergernis van saaie, vertragende handelingen. Daarnaast zullen wij interactie tussen robots gaan zien voor hogere efficiency. Siri- en Alexa-gestuurde apparaten gaan communiceren met bedrijfsspecifieke bots voor het oplossen van klantkwesties. Dit leidt tot hogere medewerkersproductiviteit en klanttevredenheid.
7.    Meer cloudkeuze positieve impuls voor betere CX – Bedrijven realiseren zich dat gedeelde clouds niet altijd zijn afgestemd op hun belangen of die van hun klanten. Deze aanbieders proberen hun klanten uiteindelijk altijd te binden aan hun eigen oplossing, waardoor bedrijven niet de flexibiliteit hebben om van cloud te switchen op het moment dat klantbehoeften veranderen of cloud-prijzen dalen. Bedrijven worden aangemoedigd om weer vat op hun eigen cloudomgeving te krijgen met flexibelere cloudoplossingen die zich op de markt beginnen te manifesteren. De winnaar in dit verhaal is uiteindelijk de klant die kan rekenen op meer consistentie en een naadloze aansluiting op zijn veranderende behoeften. 
8.    Uitstekende digitale CX zonder programmeerskills – Programmeervaardigheden zijn steeds minder noodzakelijk voor de ontwikkeling van bedrijfsapplicaties. Collega’s uit de businesskant krijgen toegang tot nieuwe visuele tools waarmee ze betere customer experiences kunnen ontwikkelen zonder codeerachtergrond. Dit betekent dat medewerkers die rechtstreeks contact hebben met de klant zelf apps kunnen ontwikkelen zonder vertraging door IT. Door de groeiende populariteit van programmeren zonder codering, kunnen bedrijven nieuwe diensten lanceren, functionaliteit direct afstemmen op kooptrends en sneller uitbreiden naar nieuwe mobiele kanalen en chatbots waarmee ze beter kunnen afstemmen op de behoeften van hun klanten. 

Verbeterd Pega Platform helpt bedrijven bij het ontwikkelen en inzetten van betere software

Pegasystems Inc. heeft tijdens PegaWorld de nieuwste versie van het Pega® Platform gelanceerd. Het ontwikkelplatform is uitgerust met meer intelligentie, flexibiliteit en verbeterde besturing waardoor gebruikers hun applicatieontwikkeling kunnen versnellen en de klantbeleving vergroten. Dankzij nieuwe AI en nieuwe mogelijkheden voor samenwerking en integratie, kunnen organisaties sneller betere applicaties bouwen ter ondersteuning van hun digitale transformatie initiatieven.

Pega Platform koppelt customer engagement en operationele capaciteit aan geavanceerd case management, BPM, robotisering, AI en decisioning, mobiele toepassingen en omni-channel UX op één platform. Ook alle Pega customer engagement toepassingen profiteren van de uitbreidingen en nieuwe mogelijkheden, waaronder Pega® Marketing, Pega® Customer Service, Pega® Sales Automation en gerelateerde industrie apps. De belangrijkste verbeteringen omvatten:

• Verbeterde samenwerking met het nieuwe Real-time Notification Framework dat interne en externe gebruikers informeert over de laatste projectactiviteit in Pega Platform, zoals de laatste veranderingen aan apps in ontwikkeling of nieuwe gesprekken tussen projectleden.
• Verbeterde AI controle en overzicht met de nieuwe AI Studio voor de creatie en het sturen van voorspellende modellen vanaf één centrale locatie.
• Uitgebreider overzicht via de nieuwe Robotic Automation Console die de inzet en het beheer van alle automatisering vereenvoudigt, waaronder robotics met en zonder toezicht binnen een en dezelfde interface.
• Slimmere verwerking klanten email door de toepassing van AI voor beter begrip van de klant en zijn intenties en automatische vervaardiging van nieuwe cases bediend vanuit het juiste case type
• Betere integratie met third-party DevOps tools zoals Jenkins, JFrog en Selenium via nieuwe plug-ins voor naadloze verbindingen.
• Aanvullende cloud keuzemogelijkheden voor third-party cloud platforms met nieuwe ondersteuning waardoor het Pega Platform inzetbaar is op Pivotal Cloud Foundry, Microsoft Azure en AWS.

Deze laatste release omvat ook andere belangrijke Pega Platform mogelijkheden die eerder dit jaar beschikbaar kwamen, zoals:

• Pega^® Intelligent Virtual Assistant –  een AI ondersteunde bot die applicaties verandert in slimme assistenten op elk willekeurig kanaal – van SMS en email tot Facebook, Alexa, Slack en meer.
• Pega^® Agile Workbench – een nieuwe visuele applicatie-ontwikkeltool waarmee bedrijven en IT perfect kunnen samenwerken om sneller betere software op de markt te kunnen brengen.
• Pega^® Workforce Intelligence samengevoegd binnen Pega CRM applicaties waarmee bedrijven de effectiviteit van hun sales -en klantenservice kunnen optimaliseren met desktop analytics, machine learning en robotisering.

Pega Platform verbindt bestaande systemen en organisatorische silo´s, vereenvoudigt de klantbeleving en verbetert de operationele efficiency. Pega biedt een codevrije omgeving met een visuele benadering hetgeen leidt tot een versnelde ontwikkeling, snellere iteraties en minder ontwikkelkosten. De nieuwe release van het Pega Platform is later deze maand beschikbaar. Ga voor meer informatie over Pega Platform naar  http://www.pega.com/products/pega-7-platform

“Om aan de klantbehoeften te kunnen blijven voldoen, moeten bedrijven zich nog sneller aanpassen dan de snelheid waarmee de markt verandert”, aldus Kerim Akgonul, senior vice president products bij Pegasystems. “Pega Platform schept de voorwaarden voor echte digitale transformatie met flexibele en schaalbare technologie die elke beweging van onze klanten ondersteunt. Deze laatste versie met verhoogde intelligentie, meer flexibiliteit en meer overzicht borduurt voort op ons toonaangevende platform waarmee organisaties qua innovatie voorop kunnen blijven lopen.”

Bronnen

Product background: Pega Platform

Analysis: Forrester Total Economic Impact report on ROI of Pega Platform

Video: Pega Platform in action

Pega CRM geoptimaliseerd met nieuwe AI en Robotics mogelijkheden voor effectievere service en sales

Pegasystems Inc komt met nieuwe mogelijkheden op het gebied van artificial intelligence (AI) en robotic automation binnen het customer relationship management (CRM) portfolio. Bedrijven kunnen hun sales -en klantenservice nu optimaliseren met desktop analytics en zelflerende toepassingen.

De integratie van Pega^® Workforce Intelligence met Pega^® Customer Service en  Pega^® Sales Automation toepassingen zorgt ervoor dat bedrijven verborgen, inefficiënte patronen in kaart kunnen brengen door miljoenen handelingen die dagelijks op iedere desktop pc en in elke applicatie worden uitgevoerd te analyseren. De workforce intelligence maakt gebruik van robotic automatisering en AI om te begrijpen hoe sales- en servicemedewerkers werken en hoe de apps en processen voor hen werken. Door deze inzichten te combineren met de prestaties op CRM-gebied, kunnen organisaties verborgen ondoelmatigheden niet alleen opsporen maar ook aantonen wat hiervan de directe gevolgen zijn voor de productiviteit en de klantbeleving. Managers kunnen hun medewerkers met dit soort inzichten aanzetten tot meer productiviteit, begeleiden bij een andere werkwijze, helpen omslachtige processen te automatiseren en best practices effectiever in te zetten.

Pega Customer Service en Pega Sales Automation samen in Pega Workforce Intelligence biedt nieuwe mogelijkheden voor optimalisatie die anders onopgemerkt zouden blijven, zoals:

·         Servicemedewerkers met een hogere klanttevredenheidsscore dan gemiddeld, spenderen gemiddeld minder tijd in niet essentiële applicaties. Dit biedt een handleiding voor herziening van de best practices om zo de algehele teamprestaties te vergroten;

·         Verkoopmedewerkers die hun quota's hebben gehaald, hebben extra tijd besteed op het sales training portal. Dit geeft managers een opening om minder goed presterende medewerkers te wijzen op de positieve impact van trainingen op het sluiten van deals;

·         Verkoop- en servicemedewerkers die hun doelen niet haalden, waren genoodzaakt om te switchen tussen systemen en data opnieuw in te voeren. Dit onderstreept dat robotic automation medewerkers kan helpen om tijd te besparen en hun aandacht te richten op potentiële of bestaande klanten;

·         IT-onderhoud dat normaal voor halverwege de ochtend stond gepland, zorgde voor een onverwachte prestatievermindering. Dit geeft IT een plausibele reden om dit te verplaatsen naar een rustiger tijdstip.

Pega’s suite van CRM-applicaties voor marketing, sales en service combineert de business rules engine met geavanceerde en intelligente real-time analytics. Dankzij de Pega® Customer Decision Hub kunnen gebruikers met de Pega CRM-apps steeds opnieuw anticiperen op de veranderende behoeften van klanten en hen gedurende de customer journey voorzien van advies op maat. Door klanten op het juiste moment, de juiste boodschap via het juiste kanaal te geven, kunnen bedrijven de klanttevredenheid vergroten en de customer lifetime value verbeteren.

"In een bedrijf kan de marge tussen succes of mislukking flinterdun zijn, soms zorgt het kleinste detail voor het grootste verschil", aldus Don Schuerman, chief technology officer en VP product marketing bij Pegasystems. “Door analyse van medewerkersgedrag op de desktop kunnen bedrijven verborgen ondoelmatigheden blootleggen die gaandeweg de afdelingsproductiviteit, de klantbeleving en het eindresultaat hebben beïnvloed. Deze eerste CRM-mogelijkheid biedt oplossingen voor problemen waarvan bedrijven het bestaan niet eens kenden en die hun bedrijf op een verrassende manier ten goede kunnen komen."

Pega Workforce Intelligence is beschikbaar vanaf het tweede kwartaal van dit jaar binnen Pega Customer Service en Pega Sales Automation. Meer productinformatie: https://www.pega.com/products/pega-7-platform/robotic-automation/workforce-intelligence

Bovendien wordt de toepassing getoond tijdens Pegaworld, de jaarlijkse Pega conferentie van 4 tot 7 juni, 2017 in het MGM Grand in Las Vegas, VS.

Nieuw onderzoek van Pegasystems onthult verwarring bij de consument rondom Artificial Intelligence

Wereldwijd consumentenonderzoek toont aarzeling ten aanzien van het gebruik van AI-technologie hoewel menigeen er vaak onbewust al mee in aanraking is geweest

Een nieuw wereld onderzoek gelanceerd door Pegasystems Inc. wijst uit dat consumenten in verwarring zijn over wat artificial intelligence (AI) precies doet. Dit zorgt voor onterechte angst en weerhoudt hen ervan op AI-gebaseerde technologie volop te omarmen. Deze angst vermindert zodra ze zelf ervaring opdoen met AI – iets dat bij velen ironisch genoeg al het geval is zonder zich dat te beseffen.

Uit onderzoek onder 6.000 consumenten in zes landen, blijkt dat zij AI apparaten en diensten nog niet volledig durven te omarmen. Wereldwijd vindt slechts een op de drie respondenten (35%) het prima als bedrijven AI gebruiken tijdens de interactie – zelfs als dit leidt tot verbeterde klantbeleving. Nederland scoort met 38% iets hoger. Bijna drie kwart (72%) geeft aan enigszins bang te zijn voor AI, terwijl een kwart (24%) van de respondenten zelfs bang is dat robots de wereld overnemen. In Nederland liggen die percentages wat lager met 70% en 16%. Bij ons geeft 40% van de respondenten aan vooral bezorgd te zijn dat AI de wensen en behoeften van ons mensen nooit zo goed zal begrijpen als de mens zelf.

Surprise... u gebruikt misschien al AI!

Het zal deze consumenten verbazen dat ze al veel vaker met AI te maken hebben gehad dan ze zich realiseren. Slechts 34% van de respondenten dacht dat ze direct met AI te maken hadden gehad. In Nederland ligt dat percentage met 40% hoger dan het wereldwijde gemiddelde. Maar ondervraagd naar de technologie in hun dagelijks leven, bleek dat 84% op dit moment tenminste al een AI-gestuurde dienst of apparaat heeft gebruikt zoals virtuele thuishulpen, intelligente chatbots of voorspellende productvoorstellen. Op de vraag naar afzonderlijke AI-gestuurde apparaten, wist slechts 41% dat Alexa van Amazon en Google Home gebaseerd zijn op AI. In Nederland ligt dit percentage nog lager met 32%.

AI: Angst voor het onbekende

Deze resultaten zijn te herleiden tot een verkeerd beeld over AI onder consumenten. Wereldwijd beweert tweeënzeventig procent zeker te weten wat AI inhoudt (in Nederland 64%), maar veel minder mensen kunnen omschrijven wat AI precies is of wat je er mee kunt. Zo blijkt relatief weinig mensen te weten dat spraak interpreteren en begrijpen (37% - in Nederland 31%) of de mens nabootsen (35% - in Nederland 26%) tot de basiseigenschappen behoren van AI.  Bovendien kon slechts de helft aangeven wat de meest gebruikte mogelijkheden van AI zijn zoals problemen oplossen (50%) en leren (57%). Onder de Nederlandse respondenten respectievelijk 44% en 56%.

Tekenen van optimisme
Enigszins tegenstrijdig met dit alles is dat consumenten ook aangeven wel optimistisch te zijn over de kracht van AI. Bijna 70 procent zegt meer AI te willen ervaren als het hun leven vereenvoudigt. Ook in Nederland geeft 66% aan om die reden open te staan voor meer gebruik van AI. Samengevat blijkt uit de resultaten dat bedrijven transparanter moeten zijn over eerlijk en pragmatisch gebruik van AI binnen hun producten en diensten. Ze kunnen hun klanten het beste op een vriendelijke manier overtuigen van de voordelen zodat die op den duur meer vertrouwen krijgen en het gemak inzien.

Het onderzoek signaleerde ook een aantal verschillen in geslacht en leeftijd. Zo blijkt dat:

• Wereldwijd meer mannen (80%) dan vrouwen (66%) denken te begrijpen wat AI inhoudt. Dit gaat ook op voor de Nederlandse consument met 73% van de mannen en 57% van de vrouwen. Echter meer vrouwen wisten dat Siri (60% – NL 50%) en Alexa (43% – NL 35%) op AI-gebaseerde diensten zijn, tegenover respectievelijk 54% (NL 46%) en 38% (NL 29%) mannen.
• Hoewel degenen van 55 jaar en ouder zich doorgaans minder vertrouwd voelen met AI dan millenials (18-24 jaar), zijn ze ook verrassend minder bang voor de gevolgen daarvan; 30% van de babyboomers is niet bang voor AI tegenover 22% van de millenials. Nederland loopt wat dat betreft met 29% en 23% redelijk in de pas met de wereldwijde cijfers. 

“Hoewel AI ons al meer dan dertig jaar omringt, heeft het zich inmiddels ontwikkeld tot het punt dat bedrijven elke individuele klant, één-op-één realtime kunnen benaderen”, aldus Rob Walker, Vice President Decision Management en Analytics bij Pegasystems. “Ons onderzoek laat echter ook zien dat de recente hype zorgt voor de nodige verwarring en angst onder consumenten die niet helemaal beseffen in welke mate AI al wordt toegepast en bijdraagt aan hun dagelijkse leven. Bedrijven moeten zich focussen op de ontwikkeling van AI-toepassingen die van meerwaarde zijn voor de gebruiker en hun beleving, in plaats van de technologie zelf teveel als hype in te zetten.”

Het onderzoek is uitgevoerd onder consumenten in de Verenigde Staten, Groot-Brittannië, Frankrijk, Duitsland, Nederland en Australië. Het volledige rapport “What Consumers Really Think About AI: A Global Study,” is te downloaden via http://www.pega.com/ai-survey.

Klik hier voor highlights van het onderzoek in een video